Comunicación de crisis provocada por un accidente aéreo. El caso del piloto suicida de Germanwings (2015)

Abstract

Una crisis es una situación que aparecen de forma inesperada y que se deben gestionar con la mayor rapidez posible para evitar dañar la reputación empresarial. Existen diferentes tipos de crisis y en cada una de ellas, las empresas actuarán de formas diferentes. En el caso de un accidente aéreo, la aerolínea debe tomar el control de la situación lo antes posible mediante estrategias comunicativas que lleguen a todos sus públicos. Estas estrategias, deben estar definidas con anterioridad en lo que conocemos como Plan de Comunicación de Crisis, documento que también incluirá recomendaciones para formar el comité de crisis y elegir a un portavoz, un mapa de públicos al que dirigirnos mediante unos canales y mensajes específicos, herramientas para llevar a cabo una buena gestión en redes sociales y con los medios de comunicación, etc. En lo práctico, se analiza la gestión de crisis que llevó a cabo Germanwigs después de que uno de sus pilotos estrellase un avión de forma intencionada y acabase con la vida de más de un centenar de personas. Además, conoceremos como fueron las estrategias llevadas a cabo con los medios y en redes sociales así como las consecuencias tanto económicas como reputacionales a las que tuvo que hacer frente la compañía.

A crisis is a situation that arises unexpectedly and must be managed as quickly as possible to avoid damaging the company's reputation. There are different types of crises and in each of them, companies will act in different ways. In the case of a plane crash, the airline must take control of the situation as soon as possible by means of communication strategies that reach all its audiences. These strategies must be defined in advance in what is known as a Crisis Communication Plan, a document that will also include recommendations for forming the crisis committee and choosing a spokesperson, a map of audiences to be addressed through specific channels and messages, tools for good management in social networks and with the media, etc. In practical terms, we analyze the crisis management carried out by Germanwigs after one of its pilots intentionally crashed a plane and killed more than a hundred people. In addition, we will learn about the strategies carried out with the media and in social networks, as well as the economic and reputational consequences the company had to face.

Una crisi és una situació que apareixen de manera inesperada i que s'han de gestionar amb la rapidesa més gran possible per a evitar danyar la reputació empresarial. Existeixen diferents tipus de crisis i en cadascuna d'elles, les empreses actuaran de formes diferents. En el cas d'un accident aeri, l'aerolínia ha de prendre el control de la situació al més aviat possible mitjançant estratègies comunicatives que arribin a tots els seus públics. Aquestes estratègies han d'estar definides amb anterioritat en el que coneixem com a Pla de Comunicació de Crisi, document que també inclourà recomanacions per a formar el comitè de crisi i triar a un portaveu, un mapa de públics al qual dirigir-nos mitjançant uns canals i missatges específics, eines per a dur a terme una bona gestió en xarxes socials i amb els mitjans de comunicació, etc. En el pràctic, s'analitza la gestió de crisi que va dur a terme Germanwigs després que un dels seus pilots estavellés un avió de manera intencionada i posés fi a la vida de més d'un centenar de persones. A més, coneixerem com van ser les estratègies dutes a terme amb els mitjans i en xarxes socials així com les conseqüències tant econòmiques com reputacionals a les quals va haver de fer front la companyia.