Definició d'un sistema de gestió del coneixement per a l'organització IT

Abstract

El coneixement serveix per entendre l'entorn, permet interpretar, saber i en conseqüència actuar. Actualment, les empreses i organitzacions acostumen a tenir en major o menor mesura part dels seus processos documentats, però en molts casos no disposen de sistemes que aportin valor afegit a la tasca de gestionar el seu propi coneixement. Aquest treball té com a objectiu principal la definició d'un sistema de gestió del coneixement de referència per a l'organització de TI, inicialment enfocat a gestionar el coneixement en l'àmbit de la gestió de problemes i incidències; de manera integrada i alineada amb el Service Desk de l'organització de TI. El treball pretén definir el disseny d'un model de gestió del coneixement que millori la qualitat del procés de presa de decisions. Que porti a una provisió del servei de TI més eficient i de major qualitat augmentant-ne la disponibilitat i reduint-ne costos. Seguint les recomanacions de millors pràctiques, normatives i estàndards es defineix el procés, els rols i les activitats principals de la gestió del coneixement i les seves mètriques. A més, es planteja la continuïtat del disseny considerant la implementació del procés definit abordant l'estudi de les eines de mercat més apropiades i finalment, es considera l'alineació de la gestió de l'aprenentatge com a part del model de gestió del coneixement.

Knowledge serves to understand the environment, allows interpretation, knowledge and consequently action. Today, companies and organizations tend to have more or less of their documented processes, but in many cases they do not have systems that add value to the task of managing their own knowledge. The main objective of this paper is to define a reference knowledge management system for the IT organization, initially focused on managing knowledge in the field of problem and incident management; integrated and aligned with the IT organization's Service Desk. The paper aims to define the design of a knowledge management model that improves the quality of the decision-making process. That leads to a more efficient and higher quality IT service provision by increasing its availability and reducing costs. Following the recommendations of best practices, regulations and standards, the main process, roles and activities of knowledge management and its metrics are defined. In addition, the continuity of the design is considered considering the implementation of the defined process addressing the study of the most appropriate market tools and, finally, the alignment of the learning management is considered as part of the knowledge management model.

El conocimiento sirve para entender el entorno, permite interpretar, saber y en consecuencia actuar. Actualmente, las empresas y organizaciones acostumbran a tener en mayor o menor mesura parte de sus procesos documentados, pero en muchos casos no disponen de sistemas que aporten valor añadido a la tarea de gestionar su propio conocimiento. Este trabajo tiene como objetivo principal la definición de un sistema de gestión del conocimiento de referencia para la organización de TI, inicialmente enfocado a gestionar el conocimiento en el ámbito de la gestión de problemas e incidencias; de manera integrada y alineada con el Service Desk de la organización de TI. El trabajo pretende definir el diseño de un modelo de gestión del conocimiento que mejore la calidad del proceso de toma de decisiones. Que lleve a una provisión del servicio de TI más eficiente y de mayor calidad aumentando la disponibilidad y reduciendo costes. Siguiendo las recomendaciones de mejores prácticas, normativas y estándares se define el proceso, los roles y las actividades principales de la gestión del conocimiento y sus métricas. Además, se plantea la continuidad del diseño considerando la implementación del proceso definido abordando el estudio de las herramientas de mercado más apropiadas y finalmente, se considera la alineación de la gestión del aprendizaje como parte del modelo de gestión del conocimiento.