Explorando la paradoja de recuperación del servicio en deportes: un estudio en centros de fitness

Abstract

Los fallos en el servicio en centros deportivos pueden ocurrir en el día a día. La recuperación del servicio por parte de los gerentes es un aspecto importante que las empresas han de tener en cuenta para el éxito futuro de la organización, con el objetivo de conseguir un nivel de satisfacción adecuado por parte de los clientes. El objetivo de este trabajo se centra en analizar los perfiles de usuarios de centros deportivos que han expresado tener un motivo de queja y comparar el nivel de satisfacción de entre los usuarios que sí que llegaron a quejarse de los que no lo hicieron. Los resultados demuestran que los usuarios que perciben la existencia de algún motivo de queja acaban teniendo un mayor nivel de satisfacción con el centro. Finalmente, se presentan implicaciones para la gestión para mejorar la respuesta ante las quejas.

Service failures in sports centres can occur daily. Service recovery by managers is an important aspect that companies have to take into account for its future success, with the goal of obtaining an adequate customer satisfaction level. The aim of this study is to analyse the sports centres user’s profile that have shown a motive of complaint, and to compare the satisfaction level among users who complained to those who did not. The results show that users who perceive the existence of a complaint end having a higher level of satisfaction with the centre. Finally, managerial implications for improving response to complaints are presented in the last section of the study.