Sistema de inteligencia de negocio para la mejora de un service desk

Abstract

En la actualidad, los servicios de TI constituyen una parte esencial de las organizaciones y garantizar su correcto funcionamiento es una condición necesaria para asegurar el éxito corporativo. En este sentido, la correcta gestión de incidentes y solicitudes a través del Service Desk contribuye a mejorar la satisfacción del cliente asegurando que se cumplen los niveles de servicio acordados. Una incorrecta gestión del Service Desk puede resultar en unos niveles de eficiencia y productividad bajos, con las consiguientes pérdidas económicas que ello supone, y en una pérdida de confianza del usuario en el servicio y en los sistemas. Esto es especialmente importante en los proveedores de servicios de TI, donde la función del Service Desk está íntimamente ligada a su cadena de valor y el éxito o fracaso de esta gestión impacta directamente en su cuenta de resultados. Este trabajo tiene como finalidad el diseño y construcción de un sistema de Inteligencia de Negocio aplicado a la gestión de un Service Desk en el ámbito de un proveedor de TI. Se verá cómo la construcción de un almacén de datos y la utilización de herramientas de presentación que facilitan el análisis y la exploración de los datos permite mejorar la toma de decisiones y contribuye a optimizar el uso de los recursos, aumentar la calidad del servicio y mejorar la experiencia del cliente.

En l'actualitat, els serveis de TU constitueixen una part essencial de les organitzacions i garantir el seu correcte funcionament és una condició necessària per a assegurar l'èxit corporatiu. En aquest sentit, la correcta gestió d'incidents i sol·licituds a través del Service Desk contribueix a millorar la satisfacció del client assegurant que es compleixen els nivells de servei acordats. Una incorrecta gestió del Service Desk pot resultar en uns nivells d'eficiència i productivitat baixos, amb les consegüents pèrdues econòmiques que això suposa, i en una pèrdua de confiança de l'usuari en el servei i en els sistemes. Això és especialment important en els proveïdors de serveis de TU, on la funció del Service Desk està íntimament lligada a la seva cadena de valor i l'èxit o fracàs d'aquesta gestió impacta directament en el seu compte de resultats. Aquest treball té com a finalitat el disseny i construcció d'un sistema d'Intel·ligència de Negoci aplicat a la gestió d'un Service Desk en l'àmbit d'un proveïdor de TU. Es veurà com la construcció d'un magatzem de dades i la utilització d'eines de presentació que faciliten l'anàlisi i l'exploració de les dades permet millorar la presa de decisions i contribueix a optimitzar l'ús dels recursos, augmentar la qualitat del servei i millorar l'experiència del client.

IT services have become an essential part of organizations and ensuring their proper operation is required to achieve corporate success. In that sense, the correct handling of incidents and requests through Service Desk contributes to improve customer satisfaction by ensuring service level agreements are met. Improper management of the Service Desk can result in low levels of efficiency and productivity, with consequent economic losses, and the customer's satisfaction loss in service as well as systems. That is especially important in IT service providers, where the Service Desk function is strongly related to their value chain and the success or failure of this management impacts directly on their incomes. The purpose of this work is the design and construction of a Business Intelligence system applied to the management of a Service Desk in the scope of an IT provider. It will show how the construction of a data warehouse and the use of presentation tools eases data analysis and exploration, bringing better decisions and contributing to optimize the use of resources, increase the quality service and improve customer experience.