Por favor, use este identificador para citar o enlazar este ítem: http://hdl.handle.net/10609/107047
Título : Modelización de temas de llamadas en tiempo real
Autoría: Gómez Montero, Manuel Enrique
Director: Casas-Roma, Jordi  
Tutor: Valdivia García, Ana
Resumen : Un call center es el área de una empresa el cual se encarga de recibir y transmitir llamadas desde o hacia clientes, socios comerciales u otras compañías externas. La gran cantidad de información generada a partir de estas llamada refleja, entre otros aspectos, las necesidades de los clientes de la empresa. La capacidad de clasificar las llamadas recibidas en tiempo real en función de la temática, provocaría en las empresas una mejora en la calidad de atención al público y en la experiencia del cliente. Esto es abordable mediante técnicas de machine learning. En este documento se presenta un sistema implementado en el call center de Telefónica que nos permite, a partir de la transcripción de las llamadas, obtener la temática de las mismas utilizando métodos de Procesamiento de Lenguaje Natural. El análisis expuesto realiza clasificaciones con diferentes arquitecturas, tanto con modelos no supervisados como con modelos supervisados de aprendizaje profundo. Dependiendo del modelo se han estudiado también diferentes métodos a la hora de representar las transcripciones. Por último, se ha llevado uno de los modelos a producción, dotando al sistema de la posibilidad de realizar esta clasificación en tiempo real y proporcionando a la empresa la capacidad de visualizar la evolución de las llamadas a lo largo del tiempo y de generar alertas en base a anomalías. El sistema llevado a producción ha sido totalmente desplegado en contenedores y provisto de mecanismos de monitorización, integración continua y despliegue continuo. El proyecto presentado abre a la empresa un gran número de posibilidades, tanto a la hora de realizar nuevos sistemas de Procesamiento del Lenguaje Natural, como a la hora de llevar modelos de aprendizaje profundo a un entorno productivo.
Palabras clave : tiempo real
procesamiento del lenguaje natural
análisis de sentimientos
aprendizaje profundo
centro de llamadas
modelado de temas
Tipo de documento: info:eu-repo/semantics/masterThesis
Fecha de publicación : 25-ene-2019
Licencia de publicación: http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/es/  
Aparece en las colecciones: Bachelor thesis, research projects, etc.

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