Implantació d'un CRM per a la gestió comercial del cotxe elèctric

Abstract

This TFG focuses on an implementation plan for a new CRM dedicated to electric car sales as well as a prototype implemented with Salesforce that shows the functionality required in a development environment. This implementation is based on a fictitious dealer called AutoCar. This dealer currently has an old CRM tool and is considering changing it to cover the commercial process for the electric vehicle, as this process has some features that are not covered by the current CRM. From this starting point, the TFG follows a methodology based on the phases of the implementation of an information systems: adoption, selection, implementation and go-live: 1- Analysis of the current situation of the organization and definition of the new process for sailing electric vehicles and the requirements it must cover. 2- Comparison of the market-leading CRM options (SAP, Microsoft, Salesforce and Oracle) to finally choose Salesforce. 3- Definition of the implementation project, such as planning, risks or business case, and all details about the implementation carried out on Salesforce, specifying what actions have been taken to cover the requirements. 4-Finally, the project covers the go-live and change management (training and communication plan). The TFG allowed me to learn from the Salesforce tool and present a final product that covers all the identified functionalities that could be implemented in a real dealer.

Aquest TFG es centra en una proposta de pla d'implementació d'un nou CRM dedicat a la venda de cotxe elèctric així com un prototip implementat amb Salesforce que mostra la funcionalitat requerida en un entorn de desenvolupament. Per a realitzar aquesta implementació es parteix de la base d'un concessionari fictici anomenat AutoCar. Aquest concessionari té actualment una eina CRM antiga i està considerant canviar-la per cobrir el procés comercial del vehicle elèctric, ja que aquest procés té algunes particularitats que no cobreix el CRM actual. A partir d'aquest punt de partida el treball segueix una metodologia basada en les fases del cicle de vida d'un projecte en l'àmbit dels sistemes d'informació: adopció, selecció, implantació i posada en marxa: 1-Anàlisi de la situació actual de l'organització i definició del nou procés per a la venda de vehicles elèctrics i els requeriments que ha de cobrir. 2- Comparativa de les opcions líders del mercat CRM (SAP, Microsoft, Salesforce i Oracle) per finalment, acabar decantant-se per Salesforce. 3- Definició del projecte d'implementació, aspectes com la planificació, els riscos o el cost benefici, però sobretot es detalla la implantació real realitzada sobre Salesforce, desgranant quines accions s'han realitzat pels requeriments identificats. 4- Per últim, el projecte inclou la posada en marxa i la gestió del canvi, on es defineix el pla de formació i de comunicació. Com a conclusió, el treball m'ha permès aprendre de l'eina Salesforce i presentar un producte final que cobreix totes les funcionalitats identificades que podria ser implementable en un concessionari real.

Este TFG se centra en una propuesta de plan de implementación de un nuevo CRM dedicado a la venta de coche eléctrico así como un prototipo implementado con Salesforce que muestra la funcionalidad requerida en un entorno de desarrollo. Para realizar esta implementación se parte de la base de un concesionario ficticio llamado autocar. Este concesionario tiene actualmente una herramienta CRM antigua y está considerando cambiarla para cubrir el proceso comercial del vehículo eléctrico, ya que este proceso tiene algunas particularidades que no cubre el CRM actual. A partir de este punto de partida el trabajo sigue una metodología basada en las fases del ciclo de vida de un proyecto en el ámbito de los sistemas de información: adopción, selección, implantación y puesta en marcha: 1- Análisis de la situación actual de la organización y definición del nuevo proceso para la venta de vehículos eléctricos y los requerimientos que debe cubrir. 2- Comparativa de las opciones líderes del mercado CRM (SAP, Microsoft, Salesforce y Oracle) para finalmente, terminar decantándose por Salesforce. 3- Definición del proyecto de implementación, aspectos como la planificación, los riesgos o el coste beneficio, pero sobre todo se detalla la implantación real realizada sobre Salesforce, desgranando qué acciones se han realizado para los requerimientos identificados. 4- Por último, el proyecto incluye la puesta en marcha y la gestión del cambio, donde se define el plan de formación y de comunicación. Como conclusión, el trabajo me ha permitido aprender de la herramienta Salesforce y presentar un producto final que cubre todas las funcionalidades identificadas que podría ser implementable en un concesionario real.