ADOS : Asistente documental para la operación de sistemas

Abstract

En el contexto de un departamento de Operación de Sistemas se realizan numerosas tareas. Una de las fundamentales es actuar frente a las incidencias acontecidas e intentar solucionarlas en el menor tiempo posible. Por ello, disponer de los procedimientos a aplicar en el momento preciso - y que éstos sean válidos y estén actualizados- es un factor clave para ofrecer un servicio de calidad. Las incidencias se generan mayormente a partir de alertas en los sistemas, estas alertas son generadas en formatos distintos y por lanzadores diferentes (automatismos, sistemas de monitorizado, scripting, RPAs, etc.). La tendencia actual es la automatización masiva de cualquier tipo de acción repetitiva, con el consiguiente ahorro del tiempo del personal. No obstante, es fundamental que se gestione adecuadamente y se documente qué y cómo está automatizado para conservar este conocimiento. Otro punto crítico en los departamentos de Operación es que están formados por un conjunto de empleados con distintos grados de experiencia. A menudo los operadores toman acciones basadas en experiencias anteriores y con las rotaciones de personal existe el riesgo de que este conocimiento se pierda. Por todo ello, en este TFG se propone ADOS como una solución capaz de controlar las alertas nuevas y asociarlas de forma automática a los procedimientos a aplicar de una forma rápida y precisa. Con ello se pretende reducir el tiempo de reacción y resolución de las incidencias ofreciendo un sistema práctico y flexible que cubra las necesidades documentales de un departamento de operación.

In a Systems Operations department, many tasks are performed. Main one is to act against incidents that have occurred and try to solve them in the shortest possible time. For this reason, having the procedures to apply at the right time - which must be valid and up-to-date - is a key factor in offering a quality service. Incidents are generated mainly from alerts triggered from the systems, that are produced in manydifferent ways and by different origins (automation, monitoring systems, scripting, RPAs, etc.). Current trend is the massive automation of any kind of repetitive action, with the consequent saving of staff time. It's essential to ensure that what is automated is also well managed and documented in order to ensure the knowledge. Another critical point in the Operation departments is that they are composed by a group of employees with different degrees of experience. Operators often take action based on past experience and with staff turnover there is a risk that this knowledge will be lost. For all these reasons, this TFG proposes ADOS as a solution capable of controlling new alerts and associating them automatically with the procedures to be applied quickly and accurately. ADOS is offered to reduce reaction time and resolution of incidents by offering a practice and flexible system that meets the documentary needs of an operation department.

En el context d'un departament d'Operació de Sistemes es fan nombroses tasques. Una de les fonamentals és actuar enfront de les incidències esdevingudes i intentar solucionar-les en el menor temps possible. Per això, disposar dels procediments a aplicar en el moment precís - i que aquests siguin vàlids i estiguin actualitzats- és un factor clau per a oferir un servei de qualitat. Les incidències es generen majorment a partir d'alertes en els sistemes, aquestes alertes són generades en formats diferents i per llançadors diferents (automatismes, sistemes de monitorat, scripting, RPAs, etc.). La tendència actual és l'automatització massiva de qualsevol mena d'acció repetitiva, amb el consegüent estalvi del temps del personal. No obstant això, és fonamental que es gestioni adequadament i es documenti què i com està automatitzat per a conservar aquest coneixement. Un altre punt crític en els departaments d'Operació és que estan formats per un conjunt d'empleats amb diferents graus d'experiència. Sovint els operadors prenen accions basades en experiències anteriors i amb les rotacions de personal existeix el risc que aquest coneixement es perdi. Per tot això, en aquest TFG es proposa ADOS com una solució capaç de controlar les alertes noves i associar-les de manera automàtica als procediments a aplicar d'una forma ràpida i precisa. Amb això es pretén reduir el temps de reacció i resolució de les incidències oferint un sistema pràctic i flexible que cobreixi les necessitats documentals d'un departament d'operació.