Evaluación de la innovación en el área de derechos sociales y ciudadanía del ayuntamiento de Esparreguera en el contexto de la administración electrónica: la unidad de atención transversal

Abstract

A raíz de la crisis del SARS-CoV-2, el Ayuntamiento de Esparreguera ha creado la Unidad de Atención Transversal (UAT) con el objetivo de realizar una primera acogida al ciudadano, promoviendo la tramitación unificada. Es objetivo de este trabajo analizar su impacto respecto a la forma de trabajar del Área de Derechos Sociales y Ciudadanía del Ayuntamiento (ADSyC), atendiendo a cuatro dimensiones: coordinación y cooperación multidisciplinar, comunicación, innovación y resistencia al cambio. A través de entrevistas en profundidad a informantes clave de la organización, los resultados arrojan el carácter innovador de esta unidad, especialmente en lo relativo a la asistencia al ciudadano en medios electrónicos, y la buena acogida por los servicios sectoriales, en tanto que les ha permitido prestar una tramitación y atención de mayor calidad. Sin embargo, por sí misma no ha promovido una mejor coordinación, cooperación y comunicación entre estos departamentos. Se determina que su carácter limitado en el tiempo puede ser un obstáculo significativo para la consecución de esta meta. El trabajo que aquí se presenta recomienda trabajar en la creación de una Oficina de Atención al Ciudadano integral del ADSyC, poniendo el acento en vencer la brecha digital y empoderar al ciudadano.

As a result of the SARS-CoV-2 crisis, the Esparreguera City Council has created the Transversal Attention Unit (UAT) with the aim of making a first reception to the citizen, promoting unified processing. The objective of this work is to analyse its impact regarding the way of working of the Area of Social Rights and Citizenship of the City Council, attending to four dimensions: multidisciplinary coordination and cooperation, communication, innovation and resistance to change. Through in-depth interviews with key informants from the organization, the results show the innovative nature of this unit, especially in relation to citizen assistance in electronic media, and the good reception by the sectoral services, as which has allowed them to provide higher quality processing and assistance. However, by itself it has not promoted better coordination, cooperation and communication between these departments. It is determined that its limited nature in time can be a significant obstacle to the achievement of this goal. The work presented here recommends working on the creation of a comprehensive Citizen Service Office of the Area, emphasizing overcoming the digital divide and empowering the citizen.

Arran de la crisi de la SARS-CoV-2, l'Ajuntament d'Esparreguera ha creat la Unitat d'Atenció Transversal (UAT) amb l'objectiu de realitzar una primera acollida al ciutadà, promovent la tramitació unificada. És objectiu d'aquest treball analitzar el seu impacte en relació amb la forma de treballar de l'Àrea de Drets Socials i Ciutadania de l'Ajuntament, atenent a quatre dimensions: coordinació i cooperació multidisciplinària, comunicació, innovació i resistència al canvi. A través d'entrevistes en profunditat a informants clau de l'organització, els resultats expressen el caràcter innovador d'aquesta Unitat, especialment pel que fa a l'assistència al ciutadà en mitjans electrònics, i la bona acollida pels serveis sectorials, en tant que els ha permès prestar una tramitació i atenció de major qualitat. No obstant això, per si mateixa no ha promogut una millor coordinació, cooperació i comunicació entre aquests departaments. Es determina que el seu caràcter limitat en el temps pot ser un obstacle significatiu per a la consecució d'aquesta fita. El treball que aquí es presenta recomana treballar en la creació d'una Oficina d'Atenció al Ciutadà integral de l'Àrea, posant l'accent en reduir la bretxa digital i donar poder al ciutadà.