Service Desk 2.0 Proposta de redefinició i implantació de nous processos

Abstract

Aquest TFG s'adreça a la redefinició dels processos existents i a la implantació de nous processos, del Service Desk d'una Administració Pública Local, utilitzant ITIL v4 com a guia de bones pràctiques, amb l'objectiu de millorar el serveis de TI prestats, la satisfacció dels clients i usuaris, la productivitat i reduir els costos. En aquest treball s'abordarà la millora del Service Desk actual, obtenint el que anomenarem Service Desk 2.0, la qual cosa implicarà la revisió de processos existents que es troben operatius (procés de gestió d'incidències i de peticions de servei) i la implantació de nous processos (definició del catàleg de serveis, procés de gestió del coneixement, procés de gestió de nivells de servei, procés de gestió del lliurament i implantació), considerant-se aquests processos essencials per al bon funcionament del Service Desk.

Este TFG se dirige a la redefinición de los procesos existentes y a la implantación de nuevos procesos, del Service Desk de una Administración Pública Local, utilizando ITIL v4 como guía de buenas prácticas, con el objetivo de mejorar el servicios de TI prestados, la satisfacción de los clientes y usuarios, la productividad y reducir los costes. En este trabajo se abordará la mejora del Service Desk actual, obteniendo el que denominaremos Service Desk 2.0, lo cual implicará la revisión de procesos existentes que se encuentran operativos (proceso de gestión de incidencias y de peticiones de servicio) y la implantación de nuevos procesos (definición del catálogo de servicios, proceso de gestión del conocimiento, proceso de gestión de niveles de servicio, proceso de gestión de la entrega e implantación), considerándose estos procesos esenciales para el buen funcionamiento del Service Desk.

This TFG is aimed at the redefinition of existing processes and the implementation of new processes of the Service Desk of a Local Public Administration, using ITIL v4 as a guide of good practices, with the aim of improving the IT services provided, the satisfaction of customers and users, productivity and reducing costs. This work will address the improvement of the current Service Desk, obtaining what we will call Service Desk 2.0, which will involve the review of existing processes that are operational (incident management process and service requests) and the implementation of new processes (definition of the service catalogue, knowledge management process, service level management process, delivery and implementation management process), these processes being considered essential for the proper functioning of the Service Desk.