Mensajería instantánea como canal de interacción ciudadana

Abstract

La evolución de los usos y costumbres sociales en relación al uso de las nuevas tecnologías implica que la Administración pública deba realizar un movimiento análogo de adaptación a este nuevo escenario digital. En este sentido los sistemas de mensajería instantánea en general y WhatsApp en particular, por su facilidad de uso y amplia implantación en terminales móviles, constituyen un canal idóneo de interacción con la ciudadanía. Este trabajo versa sobre la planificación necesaria para definir la estrategia de implantación de un canal de estas características en la Administración general del País Vasco, desde la fase de definición del proyecto inicial, pasando por el diseño de la estrategia, elaboración de objetivos e indicadores, implantación de un plan de acción, evaluación de resultados y seguimiento del proyecto. Por otra parte, la especificidad del medio digital y el propósito de uso del canal, interacción ciudadana orientada a la información sobre los servicios prestados por el Gobierno Vasco, hace necesaria la incorporación de una estrategia social media y de comunicación específicas.

L'evolució dels usos i costums socials en relació a l'ús de les noves tecnologies implica que l'Administració pública hagi de realitzar un moviment anàleg d'adaptació a aquest nou escenari digital. En aquest sentit els sistemes de missatgeria instantània en general i WhatsApp en particular, per la seva facilitat d'ús i àmplia implantació en terminals mòbils, constitueixen un canal idoni d'interacció amb la ciutadania. Aquest treball versa sobre la planificació necessària per definir l'estratègia d'implantació d'un canal d'aquestes característiques a l'Administració general del País Basc, des de la fase de definició del projecte inicial, passant pel disseny de l'estratègia, elaboració d'objectius i indicadors , implantació d'un pla d'acció, avaluació de resultats i seguiment del projecte. D'altra banda, l'especificitat del mitjà digital i el propòsit d'ús del canal, interacció ciutadana orientada a la informació sobre els serveis prestats pel Govern Basc, fa necessària la incorporació d'una estratègia social media i de comunicació específiques.

The evolution of social practices and habits with regard to the use of new technologies implies that the Public Administration must carry out a similar adaptive effort to this new digital scenario. Therefore, instant messaging systems in general and WhatsApp in particular, because of their ease of use and its well-established development in smartphones, constitute an ideal channel for citizen interaction. This paper deals with the necessary planning to define the strategy of implementation of a channel of this type in the General Administration of the Basque Country, from the initial project definition phase, through the design of the strategy, development of objectives and indicators, implementation of an action plan, evaluation of results and monitoring of the hole project. On the other hand, the specificity of the digital medium and the purpose of this channel, citizen-oriented to inform about the services provided by the Basque Government, makes necessary to include a specific social media and communication strategy.