Implementación de Siebel CRM en un CPD

Abstract

El propósito de este trabajo final de grado es desarrollar e implementar un método de gestión basado en el sistema Siebel CRM (Customer Relationship Management o gestión de relaciones con los clientes) ofrecido por Oracle, en un CPD (Centro de Procesamiento de Datos), aunque puede ser extrapolable a otros sectores mediante los correspondientes ajustes. Se trata de migrar los activos de los que dispone el CPD en la actualidad a la nueva plataforma Siebel CRM, reduciendo los costes de gestión y mantenimiento, facilitando el acceso a todos los datos para obtener estadísticas y visualizar la información remotamente desde cualquier parte del mundo, en tiempo real, ayudando a la dirección a tomar las mejores decisiones en cada momento (analítica avanzada). Debido al rápido avance de las nuevas tecnologías que permiten producir, captar y tratar la información fácilmente, el nuevo sistema será una pieza fundamental, siendo imprescindible para la gestión con el cliente por parte de la compañía. El CRM simplifica el trabajo de las distintas áreas, facilitando la comunicación entre las diferentes partes o sucursales y el acceso desde los distintos sistemas de información, aumentando de esta forma la productividad y eficiencia del CPD. La metodología que se pretende utilizar en la gestión de este proyecto de implementación está basada en la guía PMBOK (Project Management Body of Knowledge), integrando enfoques Ágiles, iterativos y adaptativos a los procesos de gestión de proyectos de cada área de conocimiento.

The purpose of this final degree work is to develop and implement a management method based on the Siebel CRM (Customer Relationship Management) system offered by Oracle, in a Data Center, although it can be extrapolated to other sectors through the corresponding adjustments. The aim of this project is to migrate the assets, currently available in the Data Center to the new Siebel CRM platform, reducing management and maintenance costs, providing access to all the data necessary to obtain statistics and view information remotely from anywhere in the world, in real time, helping management to make the best decisions at any times (advanced analytic). Due to the fast advance of new technologies that allow information to be easily produced, captured and processed, the new system will be a fundamental piece, being essential for the company's management with the customer. The CRM simplifies the work of the different areas, providing communication between the different sections or branches and access from the different information systems, thus increasing the productivity and efficiency of the Data Center. The methodology to be used in the management of this implementation project is based on the PMBOK (Project Management Body of Knowledge) guide, integrating Agile method, with iterative and adaptive approaches to the project management processes of each knowledge area.

El propòsit d'aquest treball final de grau és desenvolupar i implementar un mètode de gestió basat en el sistema Siebel CRM (Customer Relationship Management o gestió de relacions amb els clients) ofert per Oracle, en un CPD (Centre de Processament de Dades ), encara que pot ser extrapolable a altres sectors mitjançant els corresponents ajustos. Es tracta de migrar els actius de què disposa el CPD en l'actualitat a la nova plataforma Siebel CRM, reduint els costos de gestió i manteniment, facilitant l'accés a totes les dades per obtenir estadístiques i visualitzar la informació remotament des de qualsevol part del món , en temps real, ajudant a la direcció a prendre les millors decisions en cada moment (analítica avançada). A causa del ràpid avanç de les noves tecnologies que permeten produir, captar i tractar la informació fàcilment, el nou sistema serà una peça fonamental, i és imprescindible per a la gestió amb el client per part de la companyia. El CRM simplifica el treball de les diferents àrees, facilitant la comunicació entre les diferents parts o sucursals i l'accés des dels diferents sistemes d'informació, augmentant d'aquesta manera la productivitat i eficiència del CPD. La metodologia que es pretén utilitzar en la gestió d'aquest projecte d'implementació està basada en la guia PMBOK (Project Management Body of Knowledge), integrant enfocaments Àgils, iteratius i adaptatius als processos de gestió de projectes de cada àrea de coneixement.