Aprovisionamiento ServiceDesk & ITSM Quirónsalud

Abstract

Este Trabajo de Fin de Grado (TFG) trata una problemática real respecto del modelo de soporte de Quirónsalud, empresa líder del sector sanitario privado de España, quien delegó en un proveedor el servicio de primer nivel de soporte y el sistema de gestión de TI (ITSM). Dicho servicio y su herramienta tienen graves carencias y, tras varios planes de acción fallidos, la empresa decide iniciar un proyecto completo de reingeniería. El TFG abordará la fase de aprovisionamiento de dicho nuevo proyecto, el aprovisionamiento del primer nivel de soporte y del nuevo sistema ITSM. Y finalmente definirá, a alto nivel, el proyecto de implantación del nuevo modelo de soporte, que se desarrollará fuera del alcance de este TFG.

Aquest Treball de Fi de Grau (TFG) tracta una problemàtica real respecte del model de suport de Quirónsalud, empresa líder del sector sanitari privat d'Espanya, qui va delegar en un proveïdor el servei de primer nivell de suport i el sistema de gestió de TI (ITSM). Aquest servei i la seva eina tenen greus mancances i, després de diversos plans d'acció fallits, l'empresa decideix iniciar un projecte complet de reenginyeria. El TFG abordarà la fase d'aprovisionament d'aquest nou projecte, l'aprovisionament del primer nivell de suport i del nou sistema ITSM. I finalment definirà, a alt nivell, el projecte d'implantació del nou model de suport, que es desenvoluparà fora de l'abast d'aquest TFG.

Although in the field of Information Technologies (IT), support and basic management should be completely outperformed, based on the maturity and expansion of best practice methodologies such as ITIL, but the reality of many companies is quite different. This end-of-grade project (TFG) is developed on a real problem with the Quirónsalud support model, leading company in the private healthcare sector in Spain, who delegated the first-tier support service and the 'IT Service Manager' System to a provider. The service and the ITSM system are deficient and, after several failed action plans, the company decides to start a complete reengineering project. The TFG will develop the procurement phase of this new project, the provisioning of the first level of support and the new ITSM system. And finally, it will define, at a high level, the implementation project of the new support model, which will be developed outside the scope of this TFG.