Prácticas de Recursos Humanos y satisfacción laboral en QCM Contact Center S.L. Propuesta de intervención para una PYME del sector Contact Center

Abstract

La interdependencia de las prácticas de Recursos Humanos y la satisfacción laboral en el sector de Contact Center es un campo de estudio fértil y pertinente a nivel social y académico. Por esto, el propósito de este estudio fue el diseñar un programa de prácticas de Recursos Humanos que tomara en consideración las particularidades del sujeto de estudio - QCM CC -, con el fin de favorecer la satisfacción laboral del personal de la empresa. A través de un diseño metodológico mixto (cualitativo y cuantitativo) que contempló entrevistas semi estructuradas y cuestionarios multi ítem que, posteriormente, fueron tratados con análisis de correlación y regresión lineal múltiple, se encuentra que las prácticas de Recursos Humanos afectan de forma positiva la satisfacción laboral del personal de QCM CC. El estudio concluye, primero, que es preciso tener en cuenta la variable edad - entre otras - para estudiar la satisfacción laboral de un equipo de trabajo. Y segundo, que con base en los resultados cualitativos y cuantitativos se diseñó un programa de intervención específico para dos de las cinco prácticas tradicionales de Recursos Humanos: (1) formación y capacitación y (2) evaluación de desempeño; ello, sin duda, no implica descuidar las otras tres prácticas.

The interdependence of Human Resources practices and job satisfaction in the Contact Center sector is a fertile and relevant field of study on a social and academic level. For this reason, the purpose of this study was to design a Human Resources internship program that took into account the particularities of the study subject - QCM CC -, in order to favor the job satisfaction of the company's personnel. Through a mixed methodological design (qualitative and quantitative) that included semi-structured interviews and multi-item questionnaires that were subsequently treated with correlation analysis and multiple linear regression, it is found that Human Resources practices positively affect satisfaction QCM CC staff. The study concludes, first, that it is necessary to take into account the age variable - among others - to study the job satisfaction of a work team. And second, that based on the qualitative and quantitative results, a specific intervention program was designed for two of the five traditional Human Resources practices: (1) education and training and (2) performance evaluation; This, without a doubt, does not imply neglecting the other three practices.

La interdependència de les pràctiques de Recursos Humans i la satisfacció laboral en el sector de Contact Center és un camp d'estudi fèrtil i pertinent a nivell social i acadèmic. Per això, el propòsit d'aquest estudi va ser el dissenyar un programa de pràctiques de Recursos Humans que prengués en consideració les particularitats de l'subjecte d'estudi - QCM CC -, per tal d'afavorir la satisfacció laboral amb el personal de l'empresa. A través d'un disseny metodològic mixt (qualitatiu i quantitatiu) que va contemplar entrevistes semi estructurades i qüestionaris multi ítem que, posteriorment, van ser tractats amb anàlisi de correlació i regressió lineal múltiple, es troba que les pràctiques de Recursos Humans afecten de forma positiva la satisfacció laboral amb el personal de QCM CC. L'estudi conclou, primer, que cal tenir en compte la variable edat - entre d'altres - per estudiar la satisfacció laboral d'un equip de treball. I segon, que amb base en els resultats qualitatius i quantitatius es va dissenyar un programa d'intervenció específic per a dues de les cinc pràctiques tradicionals de Recursos Humans: (1) formació i capacitació i (2) avaluació d'acompliment; això, sens dubte, no implica deixar de banda les altres tres pràctiques.