Por favor, use este identificador para citar o enlazar este ítem: http://hdl.handle.net/10609/137946
Título : Proposta de millora, basada en les bones pràctiques ITIL, del Servei d'Atenció a l'Usuari de l'àrea TIC de l'Ajuntament de Manresa
Autoría: Ruiz de Valdivia Sanchez, Marc
Tutor: Gallifa Roca, Joan
Otros: Daradoumis, Thanasis  
Resumen : Muchas empresas tienen en el departamento de informática uno de los puntos calientes de la buena gestión de la organización; éste es el Servicio de Atención al Usuario. Y las administraciones públicas locales no son una excepción. Este trabajo pone el foco en la gestión en el complejo entorno de los sistemas de información del Ayuntamiento de Manresa; lugar en el que conviven diferentes tecnologías, sistemas heredados, decenas de servidores, redes de comunicaciones, paquetes de software, ordenadores personales, periféricos y un largo etcétera. Y centra su atención en mejorar, mediante las buenas prácticas que propone ITIL®v3, el Servicedesk de la corporación. Estas buenas prácticas basadas en ITIL describen la metodología a implementar en instituciones que quieren mejorar procesos y funciones en relación al servicio que ofrece el departamento TI, teniendo en cuenta el servicio durante todo su ciclo de vida y profundizando en la gestión de requerimientos, de cambios y de incidencias, así como los roles y responsables de estas funciones. Para ello, este trabajo realiza una investigación de la situación actual del servicio prestado, obteniendo evidencias empíricas que determinan la necesidad de la mejora. Y a través del estudio a fondo de las metodologías ITIL y la teoría sobre Servicedesk, explicadas en este documento, permite plantear, de forma detallada, las líneas maestras a seguir para rediseñar el Servicio de Atención al Usuario del Ayuntamiento de Manresa.
Palabras clave : Helpdesk
Servicedesk
administración pública
mejores prácticas
Tipo de documento: info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
Fecha de publicación : ene-2022
Licencia de publicación: http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/es/  
Aparece en las colecciones: Bachelor thesis, research projects, etc.

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