Proposta de millora, basada en les bones pràctiques ITIL, del Servei d'Atenció a l'Usuari de l'àrea TIC de l'Ajuntament de Manresa

Abstract

Moltes empreses tenen en el departament d'informàtica un dels punts calents de la bona gestió de l'organització; aquest és el Servei d'Atenció a l'Usuari. I les administracions públiques locals no en son una excepció. Aquest treball posa el focus en la gestió del complex entorn dels sistemes d'informació de l'Ajuntament de Manresa; lloc on conviuen diferents tecnologies, sistemes heretats, desenes de servidors, xarxes de comunicacions, paquets de software, ordinadors personals, perifèrics i un llarg etcètera. I centra l'atenció en millorar, mitjançant les bones pràctiques que proposa ITIL®v3, el Servicedesk de la corporació. Aquestes bones pràctiques basades en ITIL descriuen la metodologia a implementar en institucions que volen millorar processos i funcions en relació al servei que ofereix el departament TI, tenint en compte el servei durant tot el seu cicle de vida i aprofundint en la gestió de requeriments, de canvis i d'incidències, així com els rols i responsables d'aquestes funcions. Per fer-ho, aquest treball, realitza una investigació de la situació actual del servei prestat, obtenint evidències empíriques que determinen la necessitat de la millora. I a través de l'estudi a fons de les metodologies ITIL i la teoria sobre Servicedesk, explicades en aquest document, permet plantejar, de forma detallada, les línies mestres a seguir per a redissenyar el Servei d'Atenció a l'Usuari de l'Ajuntament de Manresa.

Muchas empresas tienen en el departamento de informática uno de los puntos calientes de la buena gestión de la organización; éste es el Servicio de Atención al Usuario. Y las administraciones públicas locales no son una excepción. Este trabajo pone el foco en la gestión en el complejo entorno de los sistemas de información del Ayuntamiento de Manresa; lugar en el que conviven diferentes tecnologías, sistemas heredados, decenas de servidores, redes de comunicaciones, paquetes de software, ordenadores personales, periféricos y un largo etcétera. Y centra su atención en mejorar, mediante las buenas prácticas que propone ITIL®v3, el Servicedesk de la corporación. Estas buenas prácticas basadas en ITIL describen la metodología a implementar en instituciones que quieren mejorar procesos y funciones en relación al servicio que ofrece el departamento TI, teniendo en cuenta el servicio durante todo su ciclo de vida y profundizando en la gestión de requerimientos, de cambios y de incidencias, así como los roles y responsables de estas funciones. Para ello, este trabajo realiza una investigación de la situación actual del servicio prestado, obteniendo evidencias empíricas que determinan la necesidad de la mejora. Y a través del estudio a fondo de las metodologías ITIL y la teoría sobre Servicedesk, explicadas en este documento, permite plantear, de forma detallada, las líneas maestras a seguir para rediseñar el Servicio de Atención al Usuario del Ayuntamiento de Manresa.

Many companies have in the IT department one of the hotspots of the good management of the organization; this is the Customer Service. And local governments are no exception. This work focuses on the management of the complex information systems of Manresa City Council; place where different technologies coexist, legacy systems, a lot of servers, communications networks, software packages, personal computers, peripherals and a long and so on. And it emphasizes on improving, through the best practices proposed by ITIL®v3, the ServiceDesk of the corporation. These ITIL-based best practices describe the methodology to be implemented in institutions that want to improve processes and functions in relation to the service offered by the IT department, considering the service through its life cycle and delving into requirements management, changes and incidents, roles, managers and owners of these functions. To do this, this document investigates the current situation of the service provided, obtaining empirical evidence that determines the need for improvement. And through the in-depth study of ITIL methodologies and ServiceDesk¿s theory, explained in this document, it is possible to set out, in detail, the guidelines to be followed to redesign the Customer Service of Manresa City Council.