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http://hdl.handle.net/10609/139390
Título : | Service Desk 2.0 Proposta de redefinició i implantació de nous processos |
Autoría: | Xandre Pertegàs, Laura |
Tutor: | Gassol Valldosera, Oriol |
Resumen : | Este TFG se dirige a la redefinición de los procesos existentes y a la implantación de nuevos procesos, del Service Desk de una Administración Pública Local, utilizando ITIL v4 como guía de buenas prácticas, con el objetivo de mejorar el servicios de TI prestados, la satisfacción de los clientes y usuarios, la productividad y reducir los costes. En este trabajo se abordará la mejora del Service Desk actual, obteniendo el que denominaremos Service Desk 2.0, lo cual implicará la revisión de procesos existentes que se encuentran operativos (proceso de gestión de incidencias y de peticiones de servicio) y la implantación de nuevos procesos (definición del catálogo de servicios, proceso de gestión del conocimiento, proceso de gestión de niveles de servicio, proceso de gestión de la entrega e implantación), considerándose estos procesos esenciales para el buen funcionamiento del Service Desk. |
Palabras clave : | ITSM gestión de processos catálogo de servicios ITIL |
Tipo de documento: | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
Fecha de publicación : | 11-ene-2022 |
Licencia de publicación: | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/es |
Aparece en las colecciones: | Bachelor thesis, research projects, etc. |
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Fichero | Descripción | Tamaño | Formato | |
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lxandreTFG0122memoria.pdf | Memoria del TFG | 1,4 MB | Adobe PDF | Visualizar/Abrir |
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