Barçagate: estudi de cas d'una crisi de reputació a un club de futbol

Abstract

Aquest treball pretén analitzar com el FC Barcelona va gestionar la comunicació de la crisi de reputació derivada del cas conegut mediàticament com a "Barçagate". Tot i ser un episodi que no està tancat, ja que es troba en procediment judicial, el dia de l'esclat i les setmanes i mesos posteriors són d'especial rellevància per conèixer quina resposta es va donar des del club per a defensar els seus interessos i protegir la seva reputació. Els objectius específics d'aquesta investigació són comprovar si les accions comunicatives emprades des del club corresponen als estàndards que proposen els manuals de resolució de crisi de referència, esbrinar si el departament de comunicació podria haver evitat la crisi i mesurar en quin nivell la reputació digital del club va quedar afectada. La metodologia dissenyada empra dos tipus d'anàlisi de contingut. D'una banda, una anàlisi purament qualitativa, analitzant tots els comunicats públics que el club va fer des del 17 de febrer de 2020 fins a l'1 de desembre de 2022 en referència al "Barçagate", per comprovar quin nombre de passos que aconsellen seguir dos autors de referència en l’àmbit de resolució de crisi, d'un total de 22, va complir el club. D'altra banda, una anàlisi de contingut qualitatiu aplicant també elements quantitatius, a partir d'una auditoria de reputació en línia, mesurant el sentiment d'una mostra de 56 piulades a Twitter que mostren l'opinió cap a la directiva i el club. Els resultats demostren que el FC Barcelona no va poder preveure l'escenari desencadenant de la crisi, que no va aplicar els suficients estàndards de resolució de crisi i que la seva reputació digital va quedar greument afectada.

Este trabajo pretende analizar como el FC Barcelona gestionó la comunicación de la crisis de reputación derivada del caso conocido mediáticamente como "Barçagate". A pesar de ser un episodio que no está cerrado, puesto que se encuentra en procedimiento judicial, el día del estallido y las semanas y meses posteriores son de especial relevancia para conocer qué respuesta se dio desde el club para defender sus intereses y proteger su reputación. Los objetivos específicos de esta investigación son comprobar si las acciones comunicativas empleadas desde el club corresponden a los estándares que proponen los manuales de resolución de crisis de referencia, averiguar si el departamento de comunicación podría haber evitado la crisis y mesurar en qué nivel la reputación digital del club quedó afectada. La metodología diseñada emplea dos tipos de análisis de contenido. Por un lado, un análisis puramente cualitativo, analizando todos los comunicados públicos que el club hizo desde el 17 de febrero de 2020 hasta el 1 de diciembre de 2022 en referencia al "Barçagate", para comprobar qué número de pasos que aconsejan seguir dos autores de referencia en el ámbito de resolución de crisis, de un total de 22, cumplió el club. Por otro lado, un análisis de contenido cualitativo aplicando también elementos cuantitativos, a partir de una auditoría de reputación en línea, mesurando el sentimiento de una muestra de 56 piadas en Twitter que muestran la opinión hacia la directiva y el club. Los resultados demuestran que el FC Barcelona no pudo prever el escenario desencadenante de la crisis, que no aplicó los suficientes estándares de resolución de crisis y que su reputación digital quedó gravemente afectada.

This paper aims to analyse how FC Barcelona managed the communication of the reputation crisis derived from the case known in the media as "Barçagate". Although the episode is not yet over, as it is still in legal proceedings, the day of the crash and the following weeks and months are of particular relevance in order to find out what response the club gave to defend its interests and protect its reputation. The specific objectives of this research are to check whether the communicative actions undertaken by the club correspond to the standards proposed by the reference crisis resolution manuals, to find out whether the communication department could have prevented the crisis and to measure how the club's digital reputation was affected. The methodology designed employs two types of content analysis. On the one hand, a purely qualitative analysis, analysing all the public releases that the club sent from 17 February 2020 to 1 December 2022 in reference to "Barçagate", to check what number of steps that two reference authors in the field of crisis resolution agreed to follow, out of a total of 22, the club followed. On the other hand, a qualitative content analysis also applying quantitative elements, based on an online reputation audit, measuring the sentiment of a sample of 56 Twitter messages showing the opinion about the board and the club. The results show that FC Barcelona failed to prevent the scenario that triggered the crisis, that it did not apply sufficient crisis resolution standards and that its digital reputation was severely affected.