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http://hdl.handle.net/10609/148180
Título : | Estrategias de fidelización y CRM: administrado a una Institución de Educación Superior en Ecuador |
Autoría: | Mayorga Meléndez, Juan Andrés |
Tutor: | Muñoz-Leiva, Francisco |
Otros: | Cerdan Chiscano, Monica |
Resumen : | El presente trabajo de investigación se enfoca en el desarrollo de un plan de marketing digital para incrementar el nivel de fidelización de los estudiantes en la Universidad Tecnológica Indoamérica, haciendo un especial énfasis en los pertenecientes al 1er, 2do y 3er nivel. El objetivo principal es mejorar la permanencia y reducir los niveles de deserción mediante la implementación de acciones de comunicación digital personalizadas. Para lograr este objetivo, se ha iniciado realizando un análisis exhaustivo del contexto empresarial, el mercado, los competidores y los consumidores. Además, se han identificado las tendencias digitales relevantes en la relación empresa-cliente y se ha aplicado un modelo PESTEL para comprender el contexto digital macro. En base a estos análisis, se ha descrito la estrategia corporativa, competitiva y funcional de la Universidad Tecnológica Indoamérica, la misma que se alinea con los objetivos de investigación planteados. Asimismo, se ha realizado un análisis del mix de marketing, destacando la importancia de la comunicación personalizada como elemento clave para la fidelización de los estudiantes. Se ha propuesto un concepto de campaña centrado en el sentido de pertenencia y la experiencia del estudiante, con mensajes y acciones personalizadas que buscan fortalecer la relación entre la universidad y sus estudiantes. Además, se ha elaborado un Customer Journey Map que guía las interacciones desde la atracción hasta la recomendación, con ejemplos de puntos de contacto relevantes en cada etapa. El plan de acción detallado se ha estructurado en un calendario de 24 semanas (6 meses), con acciones específicas, responsables y fases del Customer Journey Map. Se han establecido KPI’s para medir el éxito de cada acción, utilizando herramientas de medición adecuadas y una periodicidad definida. Como conclusión, se destaca la importancia de este plan de marketing digital para la Universidad Tecnológica Indoamérica, ya que permitirá aumentar la fidelización de los estudiantes, fortalecer la imagen de la institución y mejorar la retención de estos, haciendo un énfasis en los alumnos de los primeros niveles. Además, se resaltan las implicaciones empresariales de este trabajo, que ofrecen directrices claras para la estrategia y la gestión de la Universidad a través de las acciones propuestas, indicadores claves de gestión, calendarización, responsables, presupuesto, beneficio, ROI y ROAS. Sin embargo, se reconocen las limitaciones del estudio, como el tamaño de la muestra y la generalización de los resultados. Por tanto, se sugiere realizar investigaciones futuras que amplíen la muestra, consideren otros contextos y aborden aspectos complementarios del marketing. |
Palabras clave : | plan de marketing marketing digital fidelización CRM personalización universidad Ecuador |
Tipo de documento: | info:eu-repo/semantics/masterThesis |
Fecha de publicación : | 22-jun-2023 |
Licencia de publicación: | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/es/ |
Aparece en las colecciones: | Trabajos finales de carrera, trabajos de investigación, etc. |
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Fichero | Descripción | Tamaño | Formato | |
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