Estudio de satisfacción e intenciones futuras de las personas usuarias de un centro deportivo. Implicaciones para la gestión

Abstract

El presente Trabajo Final de Grado (TFG) es una investigación de mercado que pretende analizar el nivel de satisfacción y los determinantes de las intenciones futuras de continuidad (lealtad) de las personas usuarias del Centro Deportivo de Moncada (CDM). La finalidad última de esta investigación es ofrecer recomendaciones a los responsables de la gestión deportiva del centro, identificando los factores más relevantes para el diseño de modelos de gestión de centros deportivos que permitan la toma de decisiones informadas que mejoren la satisfacción y lealtad de sus usuarias y sus usuarios. Para alcanzar este objetivo, en primer lugar, se ha realizado un análisis exhaustivo de la información pública, de fuentes secundarias, que contiene datos específicos del sector de los centros deportivos. Este análisis ha permitido tener una visión completa de la evolución y situación existente del sector de los centros deportivos, así como de las tendencias actuales de la práctica deportiva en el contexto español. En segundo lugar, se ha ejecutado una fase exploratoria, basada en una investigación cualitativa mediante la realización de un focus group, con el objetivo de reunir información y contrastar opiniones acerca de los cambios de hábitos que se han producido en la práctica deportiva a raíz de la pandemia (concretamente en el CDM) y de conocer qué percepción tienen las personas usuarias del CDM acerca de los servicios que ofrece este centro deportivo. En tercer lugar, a partir de la información obtenida, se ha llevado a cabo una fase concluyente apoyada en una investigación cuantitativa, obteniendo datos primarios mediante un cuestionario elaborado ad hoc, cuyos datos han sido analizados estadísticamente. Esta fase ha permitido cuantificar el nivel de compromiso, satisfacción e intenciones futuras de las personas usuarias del CDM y, cómo varían en función del género y del momento de inscripción al centro (pre o post pandemia). Además, el estudio cuantitativo ha permitido identificar qué factores (experiencia, compromiso y/o satisfacción) están relacionados con las intenciones futuras de las personas usuarias del CDM de permanecer en el centro. Finalmente, como conclusiones más relevantes del trabajo, cabe destacar que el servicio de recepción ha sido el aspecto peor valorado. Por otra parte, resaltar que las personas usuarias del CDM que ya utilizaban sus servicios después de la pandemia presentan niveles más bajos de satisfacción, compromiso e intenciones futuras que las que ya lo utilizaban antes de la pandemia. Sin embargo, no existen diferencias significativas en estos niveles para hombres y mujeres. Por último, destacar que el compromiso con la práctica deportiva no predice las intenciones futuras de continuidad (lealtad); sin embargo, se ha observado que las personas usuarias de los servicios del CMD que poseen altos niveles de satisfacción y experiencia con el servicio desarrollan una mayor lealtad con el centro, siendo estos factores determinantes para la predisposición a seguir utilizando los servicios del CDM en un futuro.

The present Final Degree Project (TFG) is a market research that aims to analyze the level of satisfaction and determinants of future continuity intentions (loyalty) of users of the Moncada Sports Center (CDM). The ultimate purpose of this research is to provide recommendations to sports managers of the center by identifying the most relevant factors for designing sports center management models that enable informed decision-making to improve the satisfaction and loyalty of their users. To achieve this objective, firstly, an exhaustive analysis of public information from secondary sources containing specific data on the sports center sector has been carried out. This analysis has provided a comprehensive view of the evolution and current situation of the sports center sector, as well as current trends in sports practice in the Spanish context. Secondly, an exploratory phase has been conducted based on qualitative research through the organization of a focus group, with the aim of gathering information and contrasting opinions about the changes in sports practice that have occurred as a result of the pandemic (specifically in the CDM), and to understand the perception of CDM users regarding the services offered by this sports center. Thirdly, based on the obtained information, a conclusive phase has been carried out supported by quantitative research, obtaining primary data through an ad hoc questionnaire, whose data have been statistically analyzed. This phase has allowed quantifying the level of engagement, satisfaction, and future intentions of CDM users and how they vary depending on gender and on the moment of enrollment in the center (pre- or post-pandemic). Furthermore, the quantitative study has identified which factors (experience, engagement, and/or satisfaction) are related to the future intentions of CDM users to remain in the center. Finally, the most relevant conclusions of the work include that the reception service has been the aspect with the lowest rating. On the other hand, it is noteworthy that CDM users who already used its services after the pandemic have lower levels of satisfaction, engagement, and future intentions compared to those who were already using it before the pandemic. However, there are no significant differences in these levels between men and women. Lastly, it is worth highlighting that engagment to sports practice does not predict future continuity intentions (loyalty); however, it has been observed that CDM service users who have high levels of satisfaction and experience with the service develop greater loyalty to the center, and these factors are determinants for their willingness to continue using CDM services in the future.