Implantación de un sistema CRM en una compañía de seguros

Abstract

El principal objetivo de este trabajo se centra en todo el ciclo de vida de un proyecto de implementación de un sistema de información integrado, concretamente un CRM (Customer Relationship Management[1]), de la empresa ficticia “Seguros Retama SL”, que se dedica al sector seguros en ramos de vida, salud y automóviles. La empresa ha tenido un gran crecimiento recientemente y enfrenta desafíos de eficiencia y satisfacción del cliente debido a la dispersión de la información y la falta de automatización en las comunicaciones. En el contexto de un sector competitivo, este proyecto pretende mejorar los procesos de la empresa referentes a las relaciones con los clientes a través de un sistema CRM. El proyecto de implementación del CRM seguirá la metodología basada en las fases del ciclo de vida de implementación de un sistema de información integrado: adopción, selección, implantación y puesta en marcha. Previamente a las fases, se realizará un análisis de la empresa para conocer el estado actual y los problemas de la empresa. Acto seguido, comenzará el ciclo con las fases: - Adopción. Definición de objetivos, requerimientos y análisis coste/beneficio. - Selección. Estudio de soluciones CRM del mercado y selección de la más adecuada para Seguros Retama SL. - Implantación. Detalle de la implantación con la empresa implantadora escogida previamente y puesta en marcha. Además, para abordar con éxito el proyecto de implementación, se realizará un proceso de gestión del cambio, donde se detallará un análisis de los implicados y los respectivos planes de comunicación y formación. Para finalizar, se realizará la conclusión donde se analizarán los resultados obtenidos en base a los objetivos marcados inicialmente. El resultado final esperado se basará en la implementación exitosa del sistema CRM y solución de los problemas detectados.

El principal objectiu d'aquest treball es centra en tot el cicle de vida d'un projecte d'implementació d'un sistema d'informació integrat, concretament un CRM (Customer Relationship Management[1]), de l'empresa fictícia “Seguros Retama SL”, dedica al sector assegurances en rams de vida, salut i automòbils. L'empresa ha tingut un gran creixement recentment i enfronta desafiaments d'eficiència i satisfacció del client a causa de la dispersió de la informació i la manca d'automatització a les comunicacions. En el context d‟un sector competitiu, aquest projecte pretén millorar els processos de l‟empresa referents a les relacions amb els clients a través d'un sistema CRM. El projecte d'implementació del CRM seguirà la metodologia basada en les fases del cicle de vida d'implementació d'un sistema d'informació integrat: adopció, selecció, implantació i posada en marxa. Prèviament a les fases, es farà una anàlisi de l'empresa per conèixer l'estat actual i els problemes de l'empresa. Tot seguit, començarà el cicle amb les fases: - Adopció. Definició dobjectius, requeriments i anàlisi cost/benefici. - Selecció. Estudi de solucions CRM del mercat i selecció de la més adequada per Assegurances Retama SL. - Implantació. Detall de la implantació amb l'empresa implantadora escollida prèviament i posada en marxa. A més, per abordar amb èxit el projecte d'implementació, es realitzarà un procés de gestió del canvi, on es detallarà una anàlisi dels implicats i els plans de comunicació i formació respectius. Per finalitzar, es farà la conclusió on s'analitzaran els resultats obtinguts sobre la base dels objectius marcats inicialment. El resultat final esperat es basarà en la implementació amb èxit del sistema CRM i solució dels problemes detectats.

The main objective of this work focuses on the entire life cycle of an implementation project of an integrated information system, specifically a CRM (Customer Relationship Management) for the fictitious company "Seguros Retama SL", which operates in the insurance sector in the areas of life, health, and automobiles. The company has recently experienced significant growth and faces challenges of efficiency and customer satisfaction due to information dispersion and lack of automation in communications. In the context of a competitive sector, this project aims to improve the company's processes related to customer relationships through a CRM system. The CRM implementation project will follow the methodology based on the phases of the life cycle of implementing an integrated information system: adoption, selection, implementation, and commissioning. Prior to the phases, an analysis of the company will be carried out to understand the current state and problems of the company. Then, the cycle will begin with the following phases: - Adoption. Definition of objectives, requirements, and cost/benefit analysis. - Selection. Study of CRM solutions in the market and selection of the most suitable for Seguros Retama SL. - Implementation. Detail of the implementation with the chosen implementation company and commissioning. In addition, to successfully address the implementation project, a change management process will be carried out, detailing an analysis of the stakeholders and their respective communication and training plans. Finally, a conclusion will be drawn where the results obtained will be analyzed based on the initially set objectives. The expected result will be based on the successful implementation of the CRM system and the solution to the problems detected.