Gestión de calidad total en la industria hotelera: el caso de Ilunion Hotels y el modelo EFQM

Abstract

Este trabajo se enfoca en la aplicación del Modelo de Excelencia EFQM en ILUNION HOTELS y el grado de influencia que posee en la gestión de calidad en la industria hotelera. El objetivo del mismo es evaluar el impacto de este modelo en la competitividad, la satisfacción del cliente y la calidad del servicio en esta cadena hotelera. Para ello, se utiliza una metodología cualitativa basada en un estudio de caso, centrada en el análisis de datos que emanan de informes anuales y documentos corporativos de la cadena hotelera. La evaluación se centra en tres partes principales: Dirección, Ejecución y Resultados. En la sección de Dirección, examinamos la visión, propósito y estrategia de la organización, resaltando su compromiso con la inclusión y la sostenibilidad. En la sección de Ejecución, se analizan las prácticas operativas y políticas implementadas para alcanzar los objetivos estratégicos, destacando la participación de los grupos de interés y la creación de valor sostenible. Al final, en la sección de Resultados, evaluamos los logros en términos de satisfacción del cliente, eficiencia operativa y reconocimiento externo. Los resultados muestran que la integración del Modelo EFQM ha aportado beneficios, mejorando la calidad del servicio y la competitividad de la cadena hotelera. La introducción de métodos pioneros y sostenibles ha permitido a la organización no solo cumplir con los estándares de calidad, sino también superar las expectativas de sus clientes y colaboradores.

This work focuses on the application of the EFQM Excellence Model at ILUNION HOTELS and the degree of influence it has on quality management in the hotel industry. The objective is to evaluate the impact of this model on competitiveness, customer satisfaction, and service quality within this hotel chain. To achieve this, a qualitative methodology based on a case study is used, centered on the analysis of data derived from annual reports and corporate documents of the hotel chain. The evaluation centers on three main parts: Leadership, Execution, and Results. In the Leadership section, we examine the organization's vision, purpose, and strategy, highlighting its commitment to inclusion and sustainability. In the Execution section, operational practices and policies implemented to achieve strategic objectives are analyzed, emphasizing stakeholder engagement and the creation of sustainable value. Finally, in the Results section, we evaluate achievements in terms of customer satisfaction, operational efficiency, and external recognition. The results show that the integration of the EFQM Model has brought benefits, improving service quality and the competitiveness of the hotel chain. The introduction of pioneering and sustainable methods has allowed the organization not only to meet quality standards but also to exceed the expectations of its customers and collaborators.