Tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC) y atención al cliente minorista en una entidad financiera. Un análisis empírico desde la percepción de los empleados

Abstract

Aquesta tesi investiga els determinants i els resultats que la interacció entre les TIC, els sistemes d'informació, la gestió del risc, els nous mètodes d'organització del treball i els de la gestió de les persones (tots ells considerats com a factors de co-innovació), així com les relacions de complementarietat entre ells, incideixen en la prestació de serveis als clients de banca minorista i en la percepció de satisfacció d'aquests. Incidència expressada en funció de l'opinió dels empleats de l'entitat financera. L'anàlisi d'aquests determinants permet: (i) aclarir les relacions que es deriven de tals factors de co-innovació pel que fa a la percepció que de la satisfacció del client tenen els empleats del sector financer; (ii) conèixer els factors explicatius dels nous models de negoci i d'eficiència en la prestació de serveis financers i (iii) constatar les percepcions internes de com les TIC influeixen en la gestió comercial en banca.

Esta tesis investiga los determinantes y los resultados que la interacción entre las TIC, los sistemas de información, la gestión del riesgo, los nuevos métodos de organización del trabajo y los de la gestión de las personas (todos ellos considerados como factores de co-innovación), así como las relaciones de complementariedad entre ellos, inciden en la prestación de servicios a los clientes de banca minorista y en la percepción de satisfacción de éstos. Incidencia expresada en función de la opinión de los empleados de la entidad financiera. El análisis de estos determinantes permite: (i) esclarecer las relaciones que se derivan de tales factores de co-innovación con respecto a la percepción que de la satisfacción del cliente tienen los empleados del sector financiero; (ii) conocer los factores explicativos de los nuevos modelos de negocio y de eficiencia en la prestación de servicios financieros y (iii) constatar las percepciones internas de cómo las TIC influyen en la gestión comercial en banca.

This thesis investigates the determinants and results that the interaction between ICT, information systems, risk management, new methods of work organization and human resource management (all considered as co-innovation factors) as well as the complementary relationships between them, have an impact on the provision of services to retail customers in banking, and on the perception of their satisfaction. Incidence expressed in terms of the views of employees of the bank. The analysis of these determinants allows: (i) clarify the relationships that result from such co-innovation factors with respect to the perception that employees of the financial sector have about the customer satisfaction; (ii) know the factors explaining the new business models and efficiency in the provision of financial services and (iii) verify internal perceptions of how ICT influence the commercial management in banking.