CRM en sanidad: empoderamiento del paciente

Abstract

Este proyecto analiza, a través de cada una de las cuatro fases del ciclo de vida de implantación de un sistema de información de empresa (SIE), los beneficios y riesgos que conlleva la implantación de un sistema CRM en el sector de la sanidad. Para ello se ha supuesto un complejo hospitalario ficticio denominado Saudelia. Tras un año de cambios en el que Saudelia se encuentra en fase de crecimiento empresarial y gracias al que ha mejorado considerablemente la oferta de sus servicios de atención sanitaria, la dirección de la organización percibe que el vínculo de los pacientes/ciudadanos con la marca se ha visto deteriorada, lo que conlleva una pérdida de competitividad para la organización y perjudica a sus objetivos estratégicos. El proyecto consiste en realizar una consultoría para analizar la viabilidad de implantar una solución CRM que aporte valor a la comunicación y relación entre los usuarios - ya sean pacientes, ciudadanos o los propios profesionales de la salud - y la organización.

This project analyzes through each of the four phases of the life cycle of implementation of an Enterprise Information System (EIS) the benefits and risks of the implementation of a CRM system in the health sector. For this, a fictitious hospital complex called Saudelia has been assumed. After a year of changes in which Saudelia is in a phase of business growth and thanks to which the offer of its health services has improved considerably, the organization's management perceives that the link between patients / citizens with the brand has deteriorated, which entails a loss of competitiveness for the organization and damages its strategic objectives. The project consists of carrying out a consultancy to analyze the feasibility of implementing a CRM solution that adds value to communication and relationships between users - whether they are patients, citizens or the health professionals themselves - and the organization.

Aquest projecte analitza, a través de cadascuna de les quatre fases del cicle de vida d'implantació d'un sistema d'informació d'empresa (SIE), els beneficis i riscos que comporta la implantació d'un sistema CRM en el sector de la sanitat. Per a això s'ha suposat un complex hospitalari fictici denominat Saudelia. Després d'un any de canvis en què Saudelia es troba en fase de creixement empresarial i gràcies a què ha millorat considerablement l'oferta dels seus serveis d'atenció sanitària, la direcció de l'organització percep que el vincle dels pacients / ciutadans amb la marca es ha vist deteriorada, el que comporta una pèrdua de competitivitat per a l'organització i perjudica als seus objectius estratègics. El projecte consisteix a realitzar una consultoria per analitzar la viabilitat d'implantar una solució CRM que aporti valor a la comunicació i relació entre els usuaris - ja siguin pacients, ciutadans o els propis professionals de la salut - i l'organització.