Wiki para planes de calidad en servicios de mantenimiento

Abstract

Las áreas de TI de las organizaciones actuales están inmersas en un proceso de profesionalización a través de la procedimentación de sus actividades y la externalización de aquellas actividades críticas para el negocio, y que al área de TI les aporta un valor difícil de justificar a la dirección. Dentro de este marco de trabajo destacan los servicios de mantenimiento, bien sean de aplicaciones de negocio, bien sean las propias infraestructuras que dan soporte a los sistemas de información. El proceso de externalización de estos servicios lleva años en ejecución pero siempre se ha caracterizado por su heterogeneidad, tanto en el ámbito de los proveedores como en los requisitos de las propias direcciones de TI. De este contexto surge el presente proyecto, establecer un KMS que siente las bases para la homogeneización en el tratamiento y generación de la documentación asociada al propio servicio y que es constante durante todo el ciclo de vida de un servicio de mantenimiento (independiente si es aplicaciones o infraestructuras). Se aprovecha la creación de un KMS (con el soporte de una wiki), para desarrollar un plan de calidad (PdC) sobre un servicio ficticio basado en ITIL v3 dando cobertura a los principales procesos de cualquier servicio de mantenimiento.

The IT areas of the current organizations are immersed in a process of professionalization through the process of their activities and the outsourcing of those activities critical to the business and that the IT area gives them a value difficult to justify to the management. Within this framework, we highlight the maintenance services, either for business applications, or the infrastructures that support the information systems. The process of outsourcing these services has been running for years, but has always been characterized by its heterogeneity both in terms of suppliers and in the requirements of the IT departments themselves. From this context, the present project establishes a KMS that feels the bases for the homogenization in the treatment and generation of the documentation associated with the service itself and that is constant throughout the life cycle of a maintenance service (independent if it is applications or infrastructures). It takes advantage of the creation of a KMS (with the support of a wiki), to develop a quality plan (PdC) on a fictitious service based on ITIL v3 covering the main processes of any maintenance service.

Les àrees de tecnologia de la informació de les organitzacions actuals estan immerses en un procés de professionalització a través de la procedimentació de les seves activitats i l'externalització d'aquelles activitats crítiques per al negoci, i que a l'àrea de TI els aporta un valor difícil de justificar a la direcció. Dins d'aquest marc de treball destaquen els serveis de manteniment, bé siguin d'aplicacions de negoci, ja siguin les mateixes infraestructures que donen suport als sistemes d'informació. El procés d'externalització d'aquests serveis fa anys que està en execució però sempre s'ha caracteritzat per la seva heterogeneïtat, tant en l'àmbit dels proveïdors com en els requisits de les mateixes direccions de TI. D'aquest context sorgeix el present projecte, establir un KMS que estableixi les bases per a l'homogeneïtzació en el tractament i generació de la documentació associada al mateix servei i que és constant durant tot el cicle de vida d'un servei de manteniment (independent si és aplicacions o Infraestructures). S'aprofita la creació d'un KMS (amb el suport d'una wiki), per desenvolupar un pla de qualitat (PdC) sobre un servei fictici basat en ITIL v3 donant cobertura als principals processos de qualsevol servei de manteniment.