Crisis management through Twitter: The case of the Barcelona attacks

Abstract

This article explores how the Government of Catalonia managed the emergency scenario during terrorists attacks of August 2017 (from 17th to 22nd) in Barcelona. Twitter was used for public services, Mossos d¿Esquadra (the police force of Catalonia) and the Government of Catalonia Civil Defence, as an essential tool to broadcast information, secure people¿s security and drive the investigation. We gathered the network of Twitter posts and interactions, with tens of thousands of users, who helped spreading the information, and applied a social network analysis (SNA) methodology to conclude how those users contribute on the crisis management. In this investigation, we have focused on two questions: How does information diffusion spread during this crisis? And who are the actors that contribute to the expansion? This article aims to inform and explore how public services can use social media to handle crisis of any kind, taking advantage of citizens for spreading information that could contribute to a safer and quicker crisis resolution.

Este artículo explora cómo el Gobierno de Cataluña gestionó el escenario de emergencia durante los ataques terroristas de agosto de 2017 (del 17 al 22) en Barcelona. Twitter se utilizó para los servicios públicos, Mossos d'Esquadra (la policía de Cataluña) y la Defensa Civil de la Generalitat de Cataluña, como herramienta esencial para difundir información, garantizar la seguridad de las personas e impulsar la investigación. Reunimos la red de mensajes e interacciones de Twitter, con decenas de miles de usuarios, que ayudaron a difundir la información, y aplicamos una metodología de análisis de redes sociales (SNA) para concluir cómo esos usuarios contribuyen en la gestión de crisis. En esta investigación, nos hemos centrado en dos preguntas: ¿cómo se difunde la difusión de la información durante esta crisis? ¿Y quiénes son los actores que contribuyen a la expansión? Este artículo tiene como objetivo informar y explorar cómo los servicios públicos pueden usar las redes sociales para manejar crisis de cualquier tipo, aprovechando a los ciudadanos para difundir información que podría contribuir a una resolución de crisis más segura y más rápida.

Aquest article explora com el Govern de Catalunya va gestionar l'escenari d'emergència durant els atacs terroristes d'agost de 2017 (del 17 al 22) a Barcelona. Twitter es va utilitzar per als serveis públics, Mossos d'Esquadra (la policia de Catalunya) i la Defensa Civil de la Generalitat de Catalunya, com a eina essencial per difondre informació, garantir la seguretat de les persones i impulsar la recerca. Reunim la xarxa de missatges i interaccions de Twitter, amb desenes de milers d'usuaris, que van ajudar a difondre la informació, i apliquem una metodologia d'anàlisi de xarxes socials (SNA) per concloure com aquests usuaris contribueixen en la gestió de crisi. En aquesta recerca, ens hem centrat en dues preguntes: com es difon la difusió de la informació durant aquesta crisi? I qui són els actors que contribueixen a l'expansió? Aquest article té com a objectiu informar i explorar com els serveis públics poden usar les xarxes socials per manejar crisis de qualsevol tipus, aprofitant als ciutadans per difondre informació que podria contribuir a una resolució de crisi més segura i més ràpida.