Pla de millora de la qualitat de les Oficines d'Assistència en Matèria de Registres d'una administració local

Abstract

En el present treball es realitza una autoavaluació de les Oficines d'Assistència en Matèria de Registres (OAMR) d'un ajuntament de 15.000 habitants utilitzant el model de gestió de qualitat EFQM i la metodologia del qüestionari. El procés d'autoavaluació permet obtenir un diagnòstic de la situació de les OAMR de l'ajuntament amb un nivell de detall molt alt i per a tots els seus àmbits, i identificar els seus punts forts i febles així com les àrees sobre les que s'ha d'actuar per millorar la qualitat dels serveis que les OAMR presten a la ciutadania. A partir dels resultats obtinguts es proposa un pla de millora de la qualitat estructurat en quatre objectius estratègics: el compromís amb la qualitat, la gestió per processos, la gestió per competències i potenciar l'ús de les TIC. Es proposa també un calendari d'execució així com un conjunt no exhaustiu d'indicadors per realitzar el seguiment de la implantació del pla.

En el presente trabajo se realiza una autoevaluación de las Oficinas de Asistencia en Materia de Registro (OAMR) de un ayuntamiento de 15.000 habitantes mediante el modelo de gestión de calidad EFQM y la metodología del cuestionario. El proceso de autoevaluación permite obtener un diagnóstico de la situación de las OAMR del ayuntamiento con un nivel de detalle muy alto y para todos sus ámbitos, e identificar sus puntos fuertes y débiles así como las áreas sobre las que actuar para mejorar los servicios que las OAMR prestan a la ciudadanía. A partir de los resultados obtenidos se propone un plan de mejora de la calidad estructurado en cuatro objetivos estratégicos: el compromiso con la calidad, la gestión por procesos, la gestión por competencias y potenciar el uso de las TIC. También se propone un calendario de ejecución así como un conjunto no exhaustivo de indicadores para realizar el seguimiento de la implantación del plan.

In the present paper, a self-assessment of the city council¿s Registry Assistance Offices (OAMR) of a 15.000 inhabitants municipality is carried out through the EFQM quality management model using the questionnaire approach. The self-assessment process allows a diagnosis of the situation of the city council's OAMR with a very high level of detail and for all its domains, and identifying its strengths and weaknesses as well as the areas on which to act to improve the services that the OAMR lends to citizenship. Based on the results obtained, a quality improvement plan is proposed structured into four strategic objectives: commitment to quality, process management, competence management and empowerment of ICT. An implementation schedule is also proposed as well as a nonexhaustive set of indicators to monitor the implementation of the plan.