Creación y Gestión de un CAU

Abstract

En muchas de las organizaciones actuales no se ha seguido la misma línea de evolución entre la necesidad de las Tecnologías de Información y el personal contratado para su soporte y mantenimiento. La creciente dependencia de las TIC en las empresas modernas hace crucial el correcto funcionamiento de éstas, y más aún cuando la tendencia de las compañías es operar las 24 horas, los 364 días del año. Esta inamovible vinculación entre el desarrollo de las organizaciones y las TIC hace que un Centro de Atención a Usuarios correctamente alineado con los planes de negocio faciliten a las organizaciones el camino hacia el éxito, puesto que actualmente es inconcebible una gran organización sin un CAU lo suficientemente organizado y capacitado para afrontar las peticiones e incidencias que habitualmente surgen. En este proyecto se va a abordar la puesta en marcha de un CAU en grandes organizaciones donde la interrupción de los sistemas conllevaría el fracaso en sus objetivos. Se pondrá como ejemplo la organización ficticia Sahu Salud, un grupo hospitalario con varios centros distribuidos en distintas ubicaciones geográficas y donde el soporte a las TIC es deficiente. Esta situación está provocando la detención de los servicios, lo que origina desmotivación tanto en clientes, como en empleados, como en la dirección de la empresa. Para ello se estudiará la situación actual de la organización y, a partir de ahí, se definirá la infraestructura a distintos niveles necesaria para la creación del CAU, como la de Comunicaciones, ubicación física, Recursos Humanos, así como las herramientas software disponibles en el mercado para la gestión de servicios ticketing. Se elaborará un proyecto detallado haciendo hincapié en la viabilidad para captar la atención de la dirección de la empresa mostrando la necesidad real de la implantación del CAU.

In many of today's organizations, the same line of evolution has not been followed between the need for Information Technology and the personnel hired to support and maintain it. Because of the growing dependence on ICT and the tendency of companies to operate 24 hours a day and 364 days a year, make the correct functioning of ICT crucial. This unwavering link between the development of organizations and ICTs means that a User Support Center correctly aligned with business plans will facilitate the path to success for organizations. Nowadays it is unthinkable to have a large organization without a Helpdesk that is organized and trained enough of dealing with the requests and incidents. This project addresses the implementation of a Helpdesk in large organizations where the disruption of systems would lead to failure in their objectives. We will use, as an example, the non real organization Sahu Salud, a hospital company with several centers distributed along several geographical locations with its support to ICT are deficient. This situation is stopping some services, which causes demotivation in customers, employees, as well as in the management of the company. For those reasons, the current situation of the organization will be studied and therefore the necessary infrastructure at different levels for the creation of a Helpdesk will be defined. Levels such as Communications, physical location, Human Resources, as well as the software tools available in the market for the management of ticketing services will be considered. A detailed project will be elaborated emphasizing the viability to get the attention of the company's management in order to demonstrate the real need of implementing a Helpdesk system.

En moltes de les organitzacions actuals no s'ha seguit la mateixa línia d'evolució entre la necessitat de les Tecnologies d'Informació i el personal contractat per al seu suport i manteniment. La creixent dependència de les TIC a les empreses modernes fa crucial el correcte funcionament d'aquestes, i més encara quan la tendència de les companyies és operar les 24 hores, els 364 dies de l'any. Aquesta inamovible vinculació entre el desenvolupament de les organitzacions i les TIC fa que un Centre d'Atenció a Usuaris correctament alineat amb els plans de negoci faciliten a les organitzacions el camí cap a l'èxit, ja que actualment és inconcebible una gran organització sense un CAU prou organitzat i capacitat per afrontar les peticions i incidències que habitualment sorgeixen. En aquest projecte es va a abordar la posada en marxa d'un CAU a grans organitzacions on la interrupció dels sistemes comportaria el fracàs en els seus objectius. Es posarà com a exemple l'organització fictícia Sahu Salut, un grup hospitalari amb diversos centres distribuïts en diferents ubicacions geogràfiques i on el suport a les TIC és deficient. Aquesta situació està provocant la detenció dels serveis, el que origina desmotivació tant en clients, com a empleats, com en la direcció de l'empresa. Per a això s'estudiarà la situació actual de l'organització i, a partir d'aquí, es definirà la infraestructura a diferents nivells necessària per a la creació d'el CAU, com la de Comunicacions, ubicació física, Recursos Humans, així com les eines programari disponibles al mercat per a la gestió de serveis ticketing. S'elaborarà un projecte detallat posant l'accent en la viabilitat per captar l'atenció de la direcció de l'empresa mostrant la necessitat real de la implantació de l'CAU.