Empreu aquest identificador per citar o enllaçar aquest ítem:
http://hdl.handle.net/10609/137946
Títol: | Proposta de millora, basada en les bones pràctiques ITIL, del Servei d'Atenció a l'Usuari de l'àrea TIC de l'Ajuntament de Manresa |
Autoria: | Ruiz de Valdivia Sanchez, Marc |
Tutor: | Gallifa Roca, Joan |
Altres: | Daradoumis, Thanasis |
Resum: | Moltes empreses tenen en el departament d'informàtica un dels punts calents de la bona gestió de l'organització; aquest és el Servei d'Atenció a l'Usuari. I les administracions públiques locals no en son una excepció. Aquest treball posa el focus en la gestió del complex entorn dels sistemes d'informació de l'Ajuntament de Manresa; lloc on conviuen diferents tecnologies, sistemes heretats, desenes de servidors, xarxes de comunicacions, paquets de software, ordinadors personals, perifèrics i un llarg etcètera. I centra l'atenció en millorar, mitjançant les bones pràctiques que proposa ITIL®v3, el Servicedesk de la corporació. Aquestes bones pràctiques basades en ITIL descriuen la metodologia a implementar en institucions que volen millorar processos i funcions en relació al servei que ofereix el departament TI, tenint en compte el servei durant tot el seu cicle de vida i aprofundint en la gestió de requeriments, de canvis i d'incidències, així com els rols i responsables d'aquestes funcions. Per fer-ho, aquest treball, realitza una investigació de la situació actual del servei prestat, obtenint evidències empíriques que determinen la necessitat de la millora. I a través de l'estudi a fons de les metodologies ITIL i la teoria sobre Servicedesk, explicades en aquest document, permet plantejar, de forma detallada, les línies mestres a seguir per a redissenyar el Servei d'Atenció a l'Usuari de l'Ajuntament de Manresa. |
Paraules clau: | Helpdesk Servicedesk administració pública bones practiques |
Tipus de document: | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
Data de publicació: | gen-2022 |
Llicència de publicació: | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/es/ |
Apareix a les col·leccions: | Bachelor thesis, research projects, etc. |
Arxius per aquest ítem:
Arxiu | Descripció | Mida | Format | |
---|---|---|---|---|
marcrdvsTFG0122memòria.pdf | Memòria del TFG | 3,07 MB | Adobe PDF | Veure/Obrir |
Comparteix:
Aquest ítem està subjecte a una llicència de Creative Commons Llicència Creative Commons