Gestió de comunicació d'equips multiculturals a distància

Abstract

Arran de la internacionalització de moltes empreses catalanes i amb l’objectiu d’estar més a prop dels seus clients per oferir-los un millor servei, aquestes decideixen invertir en la creació d’equips locals d’atenció al client. És en aquest context que s’incorporen a l’organització persones d’altres nacionalitats, cultures i religions que poden no tenir res a veure amb la cultura organitzativa de la companyia amb seu europea. La multiculturalitat d’aquests nous professionals a les filials de les empreses, la manca de presencialitat i proximitat amb les seus centrals, les diferents franges horàries, calendaris laborals, llengua utilitzada, etc., plantegen nous reptes comunicatius a les companyies. Aquestes han d’abordar qüestions com garantir un clima de treball agradable, tenir visió i control del seu dia a dia per gestionar les tasques amb la màxima autonomia. Caldrà, per tant, proporcionar les eines, suport i comunicació necessàries per generar sentiment de pertinença cap a l’organització potenciant la implicació i la polivalència entre els petits grups locals i la resta d’atenció al client. LedsC4, empresa catalana líder en el sector de la il·luminació que treballa amb més de 140 països aportant les seves solucions lumíniques, n’és un exemple d’organització amb professionals d’atenció al client de diversos orígens, cultures i religions ubicats a diferents indrets del món. Aquest treball s’ha basat en aquesta organització, però la intenció és que l’anàlisi sigui extrapolable a altres companyies que ja tenen, o volen incorporar a la seva estructura, equips d’atenció al client en altres països, principalment fora del territori europeu. Amb aquest pla de comunicació s’espera visibilitzar a aquests equips multiculturals d’atenció al client amb la finalitat de millorar la seva gestió i comunicació. Una comunicació interna que els faci sentir com a part de l’empresa acostant-los a la resta d’equips de treball fomentant la cohesió.

A raíz de la internacionalización de muchas empresas catalanas y con el objetivo de estar más cerca de sus clientes para ofrecerles un mejor servicio, éstas deciden invertir en la creación de equipos locales de atención al cliente. Es en este contexto cuando se incorporan a la organización personas de otras nacionalidades, culturas y religiones que pueden no tener nada que ver con la cultura organizativa de la compañía con sede europea. La multiculturalidad de estos nuevos profesionales en las filiales de las empresas, la carencia de presencialidad y proximidad con las sedes centrales, las diferentes franjas horarias, calendarios laborales, lengua utilizada, etc., plantean nuevos retos comunicativos a las compañías. Éstas deben abordar cuestiones como garantizar un clima de trabajo agradable, tener visión y control de su día a día para gestionar las tareas con la máxima autonomía. Habrá, por tanto, que proporcionar las herramientas, apoyo y comunicación necesarias para generar sentimiento de pertenencia hacia la organización potenciando la implicación y la polivalencia entre los pequeños grupos locales y el resto de atención al cliente. LedsC4, empresa catalana líder en el sector de la iluminación que trabaja con más de 140 países aportando sus soluciones lumínicas, es un ejemplo de organización con profesionales de atención al cliente de diversos orígenes, culturas y religiones ubicados en varios lugares del mundo. Este trabajo se ha basado en esta organización, pero la intención es que el análisis sea extrapolable a otras compañías que ya tienen o desean incorporar a su estructura equipos de atención al cliente en otros países, principalmente fuera del territorio europeo. Con este plan de comunicación se espera visibilizar a estos equipos multiculturales de atención al cliente con el fin de mejorar su gestión y comunicación. Una comunicación interna que les haga sentir como parte de la empresa acercándoles al resto de equipos de trabajo fomentando la cohesión.