SGC para un Help Desk

Abstract

La empresa utilizada como referencia para este trabajo almacena la documentación (datos de centros, manuales, guías de instalación, etc.) en un repositorio compartido mediante un disco en red, lo que en ocasiones genera falta de eficiencia en los técnicos. Todos estos problemas están derivando en un mal reparto de los recursos humanos disponibles en el Help Desk, ya que los técnicos no pueden realizar su trabajo de manera eficiente y organizada, repercutiendo en la atención que recibe el usuario. Además, altera los principios básicos de un Sistema de Gestión del Conocimiento (SGC) como recopilar, almacenar, actualizar y consultar. En este trabajo, se ha desarrollado un Sistema de Gestión del Conocimiento (SGC) para resolver los problemas planteados anteriormente. En este sentido, se ha obtenido un prototipo funcional que permite al departamento de Help Desk mejorar tanto la eficacia como la eficiencia mediante una adecuada gestión del conocimiento. Por otro lado, se ha utilizado una metodología basada en PMBOK, llevando a cabo una planificación de tareas en cascada, decisión que ha sido clave para finalizar el proyecto con éxito.

The company used as a reference for this work stores the documentation (site data, manuals, installation guides, etc.) in a shared repository via a network disk, which sometimes leads to a lack of efficiency among technicians. All these problems result in a poor distribution of the human resources available in the Help Desk, as technicians cannot carry out their work in an efficient and organised manner, with repercussions on the attention received by the user. In addition, it alters the basic principles of a Knowledge Management System (KMS) such as collecting, storing, updating and consulting. In this work, a Knowledge Management System (KMS) has been developed to solve the above problems. In this sense, a functional prototype has been obtained that allows the Help Desk department to improve both effectiveness and efficiency through proper knowledge management. On the other hand, a methodology based on PMBOK has been used, carrying out a planning of tasks in cascade, a decision that has been key to successfully complete the project.