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http://hdl.handle.net/10609/149800
Título : | Cap a un nou estàndard d'atenció a la ciutadania: integral i omnicanal. Un enfocament estratègic i un pla d'acció |
Autoría: | Ferraro Gómez, Rosa |
Otros: | Julià-Barceló, Maria Moro Cordero, Ascen |
Resumen : | Esta investigación propone la implementación de un modelo estándar integral y omnicanal para mejorar la relación entre la administración y la ciudadanía. Mediante una metodología cualitativa, que incluye entrevistas con personas expertas y un estudio de campo en dos fases, se destaca la importancia de una experiencia unificada y colaborativa en la prestación de servicios, priorizando las necesidades de las personas. Los anexos proporcionan detalles de entrevistas, análisis y resultados de encuestas como base de conocimiento. Se establece un plan de acción para una entidad local, con el objetivo de mejorar los servicios de atención a la ciudadanía. Se identifican tres actuaciones específicas: un escritorio virtual CRM Ciudadano con visión 360°, mejora del servicio de atención telefónica e implementación de un sistema de cita previa y gestión de campañas. Esta investigación contribuye a la transformación digital de la administración, asegurando una atención equitativa y eficaz, y destaca la gestión colaborativa como fundamental para consolidar una administración transparente, con la ciudadanía en el centro del proceso. |
Palabras clave : | omnicanal transformación innovación atención a la ciudadanía colaboración |
Tipo de documento: | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
Fecha de publicación : | ene-2024 |
Licencia de publicación: | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/es/ |
Aparece en las colecciones: | Treballs finals de carrera, treballs de recerca, etc. |
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