Gestión de Calidad Total en la Industria Hotelera: El Caso de ILUNION HOTELS y el Modelo EFQM

Abstract

Este trabajo se enfoca en la aplicación del Modelo de Excelencia EFQM en ILUNION HOTELS y el grado de influencia que posee en la gestión de calidad en la industria hotelera. El objetivo del mismo es evaluar el impacto de este modelo en la competitividad, la satisfacción del cliente y la calidad del servicio en esta cadena hotelera. Para ello, se utiliza una metodología cualitativa basada en un estudio de caso, centrada en el análisis de datos que emanan de informes anuales y documentos corporativos de la cadena hotelera. La evaluación se centra en tres partes principales: Dirección, Ejecución y Resultados. En la sección de Dirección, examinamos la visión, propósito y estrategia de la organización, resaltando su compromiso con la inclusión y la sostenibilidad. En la sección de Ejecución, se analizan las prácticas operativas y políticas implementadas para alcanzar los objetivos estratégicos, destacando la participación de los grupos de interés y la creación de valor sostenible. Al final, en la sección de Resultados, evaluamos los logros en términos de satisfacción del cliente, eficiencia operativa y reconocimiento externo. Los resultados muestran que la integración del Modelo EFQM ha aportado beneficios, mejorando la calidad del servicio y la competitividad de la cadena hotelera. La introducción de métodos pioneros y sostenibles ha permitido a la organización no solo cumplir con los estándares de calidad, sino también superar las expectativas de sus clientes y colaboradores.