Aplicación de Metodología de Buenas prácticas para la mejora continua en un helpdesk-it. (MECONHIT)

Abstract

Este proyecto aborda las carencias identificadas en la organización de servicios de TI que ha implementado un sistema de gestión de servicios (ITSM) sin basarse en una guía de buenas prácticas, lo que ha generado ineficiencias y limitaciones operativas. La falta de estandarización ha resultado en procesos desorganizados, poca colaboración entre equipos, procesos inconsistentes y una gestión deficiente del conocimiento, afectando la calidad de los servicios prestados. Para abordar estas deficiencias, se ha propuesto la implementación de una guía de buenas prácticas basada en ITIL (Information Technology Infrastructure Library), enfocándose en dos niveles clave: Gestión de Servicios y Mejora Continua. Este marco proporcionará directrices claras y probadas para optimizar procesos, asignar responsabilidades y garantizar la entrega de servicios alineados con los objetivos de la organización. Además, se plantea la integración de un sistema de gestión del conocimiento, como Confluence, que facilitará la colaboración y el intercambio de información entre los equipos de TI y con los usuarios finales. Esta herramienta permitirá documentar y compartir procesos, incidencias y soluciones, promoviendo la transparencia y reduciendo la curva de aprendizaje para nuevos miembros del equipo. Con estas mejoras, se busca profesionalizar la gestión de servicios, fomentar una cultura de mejora continua y garantizar que la organización pueda adaptarse rápidamente a los cambios del entorno tecnológico, fortaleciendo su competitividad y calidad de servicio. Este enfoque estratégico no solo resolverá los problemas actuales, sino que también sentará las bases para un crecimiento sostenible a largo plazo

The project focuses on resolving the identified gaps in the IT services organization that have implemented a service management system (ITSM) without a good practice guide, leading to inefficiencies and operational constraints. The lack of standardization has caused disorganized processes, limited collaboration between teams, inconsistent processes, and poor knowledge management, which has had an impact on the quality of services provided. To address these deficiencies, it has been proposed to implement a good practice guide based on ITIL (Information Technology Infrastructure Library), focusing on two key levels: Service Management and Continuous Improvement. This framework will provide clear and proven guidelines to optimize processes, assign responsibilities and ensure delivery of services aligned with the organization’s objectives. In addition, the integration of a knowledge management system such as Confluence is envisaged, which will facilitate collaboration and information exchange between IT teams and with end users. This tool will allow us to document and share processes, incidents, and solutions, promoting transparency and reducing the learning curve for new team members. The objective of these enhancements is to professionalize service management, foster a culture of continuous improvement, and ensure that the organization can easily adapt to technological changes, enhancing its competitiveness and service quality. This strategic approach will not only solve current problems, but also lay the foundation for long-term sustainable growth.