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http://hdl.handle.net/10609/47361
Título : | Tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC) y atención al cliente minorista en una entidad financiera. Un análisis empírico desde la percepción de los empleados |
Autoría: | Iribarne Navarro, Francesc Xavier |
Director: | Torrent-Sellens, Joan |
Otros: | Universitat Oberta de Catalunya. Internet Interdisciplinary Institute (IN3) |
Resumen : | Esta tesis investiga los determinantes y los resultados que la interacción entre las TIC, los sistemas de información, la gestión del riesgo, los nuevos métodos de organización del trabajo y los de la gestión de las personas (todos ellos considerados como factores de co-innovación), así como las relaciones de complementariedad entre ellos, inciden en la prestación de servicios a los clientes de banca minorista y en la percepción de satisfacción de éstos. Incidencia expresada en función de la opinión de los empleados de la entidad financiera. El análisis de estos determinantes permite: (i) esclarecer las relaciones que se derivan de tales factores de co-innovación con respecto a la percepción que de la satisfacción del cliente tienen los empleados del sector financiero; (ii) conocer los factores explicativos de los nuevos modelos de negocio y de eficiencia en la prestación de servicios financieros y (iii) constatar las percepciones internas de cómo las TIC influyen en la gestión comercial en banca. |
Palabras clave : | TIC sector financiero banca minorista co-innovación eficiencia gestión comercial innovación |
Tipo de documento: | info:eu-repo/semantics/doctoralThesis |
Fecha de publicación : | 8-feb-2016 |
Licencia de publicación: | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/es/ |
Aparece en las colecciones: | Tesis doctorals |
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Tesi_Iribarne.pdf | Iribarne Navarro_tesi doctoral | 44,26 MB | Adobe PDF | Visualizar/Abrir |
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