Empreu aquest identificador per citar o enllaçar aquest ítem:
http://hdl.handle.net/10609/70632
Títol: | Consumer expectations of online services in the insurance industry: An exploratory study of drivers and outcomes |
Autoria: | Méndez-Aparicio, M Dolores izquierdo-yusta, alicia Jiménez-Zarco, Ana Isabel |
Citació: | Méndez Aparicio, M.D., Izquierdo Yusta, A. & Jiménez-Zarco, A.I. (2017). "Consumer expectations of online services in the insurance industry: An exploratory study of drivers and outcomes". Frontiers in Psychology, 8(JUL), 1-14. ISSN 1664-1078. doi: 10.3389/fpsyg.2017.01254 |
Resum: | Avui en dia la relació client-marca és fonamental per als resultats d'una empresa, especialment en el sector de serveis i amb els serveis oferts a través d'internet. Per maximitzar els seus efectes, les organitzacions necessiten saber quins factors influeixen en la formació de les expectatives de servei d'un individu en un entorn en línia; i per establir la influència d'aquestes expectatives en la probabilitat dels clients de recomanar un servei abans que ho hagin fet servir. D'acord amb el model TAM (Davis, 1989; Davis et al., 1992), el model TRA (Fishbein i Ajzen, 1975), el model estès UTAUT (Venkatesh et al., 2012) i l'enfocament descrit per Alloza (2011 ), aquest treball proposa un model teòric dels antecedents i conseqüències de les expectatives dels consumidors dels serveis en línia. Per validar el model teòric proposat, es va analitzar una mostra de clients de companyies d'assegurances individuals. Els resultats van mostrar, en primer lloc, la importància de les expectatives dels clients pel que fa a la intenció de recomanar l'àrea privada del lloc web de la companyia a altres clients abans d'usar-lo ells mateixos. També van revelar la importància de les expectatives dels antecedents d'utilitat percebuda, facilitat d'ús, freqüència d'ús, reputació i norma subjectiva. |
Paraules clau: | expectatives reputació percepció d'utilitat normes subjectives recomanació prèvia |
DOI: | 10.3389/fpsyg.2017.01254 |
Tipus de document: | info:eu-repo/semantics/article |
Data de publicació: | jul-2017 |
Llicència de publicació: | https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ |
Apareix a les col·leccions: | Articles Articles cientÍfics |
Arxius per aquest ítem:
Arxiu | Descripció | Mida | Format | |
---|---|---|---|---|
Méndez_FP17_Consumer.pdf | 661 kB | Adobe PDF | Veure/Obrir |
Comparteix:
Els ítems del Repositori es troben protegits per copyright, amb tots els drets reservats, sempre i quan no s’indiqui el contrari.