Por favor, use este identificador para citar o enlazar este ítem:
http://hdl.handle.net/10609/70632
Título : | Consumer expectations of online services in the insurance industry: An exploratory study of drivers and outcomes |
Autoría: | Méndez-Aparicio, M Dolores izquierdo-yusta, alicia Jiménez-Zarco, Ana Isabel |
Citación : | Méndez Aparicio, M.D., Izquierdo Yusta, A. & Jiménez-Zarco, A.I. (2017). "Consumer expectations of online services in the insurance industry: An exploratory study of drivers and outcomes". Frontiers in Psychology, 8(JUL), 1-14. ISSN 1664-1078. doi: 10.3389/fpsyg.2017.01254 |
Resumen : | Hoy en día la relación cliente-marca es fundamental para los resultados de una empresa, especialmente en el sector de servicios y con los servicios ofrecidos a través de internet. Para maximizar sus efectos, las organizaciones necesitan saber qué factores influyen en la formación de las expectativas de servicio de un individuo en un entorno en línea; y para establecer la influencia de estas expectativas en la probabilidad de los clientes de recomendar un servicio antes de que lo hayan usado. De acuerdo con el modelo TAM (Davis, 1989; Davis et al., 1992), el modelo TRA (Fishbein y Ajzen, 1975), el modelo extendido UTAUT (Venkatesh et al., 2012) y el enfoque descrito por Alloza ( 2011), este trabajo propone un modelo teórico de los antecedentes y consecuencias de las expectativas de los consumidores de los servicios en línea. Para validar el modelo teórico propuesto, se analizó una muestra de clientes de compañías de seguros individuales. Los resultados mostraron, en primer lugar, la importancia de las expectativas de los clientes con respecto a la intención de recomendar el 'área privada' del sitio web de la compañía a otros clientes antes de usarlo ellos mismos. También revelaron la importancia de las expectativas de los antecedentes de utilidad percibida, facilidad de uso, frecuencia de uso, reputación y norma subjetiva. |
Palabras clave : | expectativas reputación percepción de utilidad normas subjetivas recomendación previa |
DOI: | 10.3389/fpsyg.2017.01254 |
Tipo de documento: | info:eu-repo/semantics/article |
Fecha de publicación : | jul-2017 |
Licencia de publicación: | https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/ |
Aparece en las colecciones: | Articles Articles cientÍfics |
Ficheros en este ítem:
Fichero | Descripción | Tamaño | Formato | |
---|---|---|---|---|
Méndez_FP17_Consumer.pdf | 661 kB | Adobe PDF | Visualizar/Abrir |
Comparte:
Los ítems del Repositorio están protegidos por copyright, con todos los derechos reservados, a menos que se indique lo contrario.