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http://hdl.handle.net/10609/80746
Título : | Desarrollo para la asignación óptima de pausas visuales y descansos en Contact Centers |
Autoría: | Suárez Reyes, Antonio |
Director: | Daradoumis, Thanasis |
Tutor: | Martínez Munné, Xavier |
Otros: | Universitat Oberta de Catalunya |
Resumen : | En el sector de Contact Centers es habitual la existencia de diversos sistemas de información inconexos como son la herramienta de personal para el pago de nóminas, la herramienta de planificación o el repositorio de datos del servidor de telefonía. Su integración, con el fin de confeccionar un cuadro de mando integral, suele realizarse mediante hojas de cálculo de forma manual con el consiguiente incremento de errores y tiempos asociados. Es por ello que el presente trabajo fin de grado tiene por objetivo transformar dicha interpretación por la de un elemento diferenciador automatizando su asignación de forma óptima respecto de la curva de llamadas prevista. A estos efectos, considerando el uso generalizado de herramientas ofimáticas, se propone el desarrollo de la citada funcionalidad en el referido entorno mediante el uso de metodologías ágiles. Como resultado, la mayor adecuación del volumen de personal en plataforma respecto al necesario para atender las llamadas entrantes devengará una mayor consecución de los niveles de atención y niveles de servicios objetivo. |
Palabras clave : | optimización metodologías ágiles pausas visuales contact centers |
Tipo de documento: | info:eu-repo/semantics/bachelorThesis |
Fecha de publicación : | 8-jun-2018 |
Licencia de publicación: | http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/es/ |
Aparece en las colecciones: | Bachelor thesis, research projects, etc. |
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