Desarrollo para la asignación óptima de pausas visuales y descansos en Contact Centers

Abstract

En el sector de Contact Centers es habitual la existencia de diversos sistemas de información inconexos como son la herramienta de personal para el pago de nóminas, la herramienta de planificación o el repositorio de datos del servidor de telefonía. Su integración, con el fin de confeccionar un cuadro de mando integral, suele realizarse mediante hojas de cálculo de forma manual con el consiguiente incremento de errores y tiempos asociados. Es por ello que el presente trabajo fin de grado tiene por objetivo transformar dicha interpretación por la de un elemento diferenciador automatizando su asignación de forma óptima respecto de la curva de llamadas prevista. A estos efectos, considerando el uso generalizado de herramientas ofimáticas, se propone el desarrollo de la citada funcionalidad en el referido entorno mediante el uso de metodologías ágiles. Como resultado, la mayor adecuación del volumen de personal en plataforma respecto al necesario para atender las llamadas entrantes devengará una mayor consecución de los niveles de atención y niveles de servicios objetivo.

The existence of various non-integrated information systems in Contact Centers, such as the personnel tool for payroll payments, the planning tool or the data repository of the telephony server, is very common. Their integration, in order to compile a Balanced Scorecard, is usually done through spreadsheets manually with the consequent increase in errors and associated times. That is why the purpose of this final degree project is to transform this interpretation by that of a differentiating element by automating its allocation in an optimal way with respect to the expected call curve. For these purposes, considering the widespread use of office tools, the development of the aforementioned functionality in that environment is proposed through the use of agile methodologies. As a result, the greater adequacy of the volume of personnel on the platform with respect to that needed to handle incoming calls will result in a greater achievement of the service levels of targeted services.

En el sector de Contact Centers és habitual l'existència de diversos sistemes d'informació inconnexos com són l'eina de personal per al pagament de nòmines, l'eina de planificació o el repositori de dades del servidor de telefonia. La seva integració, amb la finalitat de confeccionar un quadre de comandament integral, sol realitzar-se mitjançant fulls de càlcul de forma manual amb el consegüent increment d'errors i temps associats. És per això que el present treballo fi de grau té per objectiu transformar aquesta interpretació per la d'un element diferenciador automatitzant la seva assignació de forma òptima respecte de la corba de trucades prevista. A aquests efectes, considerant l'ús generalitzat d'eines ofimàtiques, es proposa el desenvolupament de la citada funcionalitat en el referit entorn mitjançant l'ús de metodologies àgils. Com a resultat, la major adequació del volum de personal en plataforma respecte al necessari per atendre les trucades entrants reportarà una major consecució dels nivells d'atenció i nivells de serveis objectiu.