Análisis de sentimientos en sistemas de ticketing IT - TFM

Abstract

El estudio del análisis de sentimientos a textos (escritos o hablados) se ha aplicado en múltiples facetas distintas (escritos de redes sociales, interacciones con bots, evaluaciones o ratings de webs...); siendo el enfoque de este trabajo su aplicación en los sistemas de tickets o incidencias de IT. El lenguaje e información suministrada en estos mensajes esta sujeta a su propio contexto (normalmente indicación de un error o problema) debiendo intentarse que este no influya en la evaluación final del sentimiento del emisor. Por ello se evaluarán diferentes técnicas para soslayar dicho problema. Principalmente se propone la construcción de un lexicon dedicado.

Sentiment Analysis (SA) has been widely proved in many areas: movies and accommodations reviews, product opinions, microblogs... The main point of this work is applying these technics to the messages of a IT's ticketing/incident management system. The special characteristics of the messages involved, normally reporting an error or problem, force us to try to isolate the true emotion of the sender from this unwanted situation reported. The first approach is building a domain oriented lexicon.

L'estudi de l'anàlisi de sentiments a textos (escrits o parlats) s'ha aplicat a múltiples facetes diferents (escrits a les xarxes socials, interaccions amb bots, avaluacions o ràtings de webs...); sent l'enfocament d'aquest treball la seva aplicació en els sistemes de tiquets o incidències de IT. El llenguatge i la informació subministrada en aquests missatges està subjecta al seu propi context (normalment indicació d'un error o problema) intentant que aquest no influeixi en l'avaluació final del sentiment de l'emissor. Per això s'avaluaran diferents tècniques per a evitar aquest problema. Principalment es proposa la construcció d'un lexicon dedicat.