Global Service Desk: desenvolupament d'una base de dades de suport per a un sistema gestor d'incidències

Abstract

Global Service Desk -abreviat GSD- és un gestor d'incidències desenvolupat íntegrament sobre la plataforma Oracle 11g per a una multinacional amb seus a diferents països. Les principals característiques d'aquesta aplicació són la creació d'incidències convenientment tipificades, un mecanisme efectiu de control de canvis mitjançant una taula de log, la possibilitat d'interactuar amb els usuaris enviant missatges i un motor de consultes estadístiques; desenvolupat amb la idea de no penalitzar el rendiment del sistema. La metodologia que s'ha seguit en el desenvolupament d'aquest projecte ha estat el cicle de vida clàssic, que diferencia clarament quatre fases: requeriments, anàlisi, programació i proves (la fase de manteniment queda fora de l'abast d'aquest TFG). En la pràctica, però, aquesta aproximació s'ha mostrat com excessivament rígida i inflexible al canvi, fins al punt que l'estudiant considera que hauria estat més encertat optar de bon principi per una metodologia més moderna, com pugui ser Agile o Scrum. El resultat d'aquest treball són una sèrie de scripts en llenguatge PL/SQL que originen els objectes de la BD necessaris per satisfer tots els requeriments identificats. També es genera un joc de dades, mínim però suficient, que permet testejar de manera efectiva les principals característiques de l'aplicació, amb especialment èmfasi en l'apartat de consultes estadístiques. Aquest treball ha permès estudiar a fons els requeriments necessaris per implementar amb èxit un gestor d'incidències, així com per entendre també la complexitat inherent a la manipulació de grans volums de dades, propi d'un entorn Datawarehouse.

Global Service Desk -GSD for short- is an issue manager developed entirely with Oracle 11g for an international company, with branches in different countries. Main features of this application are the creation of properly typed issues, an effective mechanism to control changes using a log table, the possibility of interacting with users by sending messages and a statistical queries engine, developed with system performance in mind. The methodology applied to develop this project has been the classical life cycle, which clearly identifies four different phases: requirements, analysis, development and testing (maintenance is considered out of scope for this project). In practice, however, this classical approach has demonstrate to be excessively rigid and inflexible in front of changes, so the student believes now that it would be preferible to choose a more modern methodology, such as agile or scrum. The resulting artifacts of this project are a serie of PL/SQL scripts that originate all the necessary BD objects, with the self-contained functionality to meet all the identified requirements. It also generates a minimal dataset, suffice to test the main characteristics of the application, with especially emphasis in the section of statistical queries. This project has allowed us to study in depth the necessary requirements to successfully implement an issue manager and also to understand the inherent complexity of handling large volumes of data in a Data warehouse environment.

Global Service Desk - abreviado GSD - es un gestor de incidencias desarrollado íntegramente sobre la plataforma Oracle 11g para una multinacional con sedes en diferentes países. Las principales características de esta aplicación son la creación de incidencias convenientemente tipificadas, un mecanismo efectivo de control de cambios mediante una tabla de log, la posibilidad de interactuar con los usuarios enviando mensajes y un motor de consultas estadísticas; desarrollado con la idea de no penalizar el rendimiento del sistema. La metodología que se ha seguido en el desarrollo de este proyecto ha sido el ciclo de vida clásico, que diferencia claramente cuatro fases: requerimientos, análisis, programación y pruebas (la fase de mantenimiento queda fuera del alcance de este TFG ). En la práctica, sin embargo, esta aproximación se ha mostrado como excesivamente rígida e inflexible al cambio, hasta el punto que el estudiante considera que habría sido más acertado optar desde el principio por una metodología más moderna, como pueda ser Agile o Scrum. El resultado de este trabajo son una serie de scripts en lenguaje PL / SQL que originan los objetos de la BD necesarios para satisfacer todos los requerimientos identificados. También se genera un juego de datos, mínimo pero suficiente, que permite testear de manera efectiva las principales características de la aplicación, con especial énfasis en el apartado de consultas estadísticas. Este trabajo ha permitido estudiar a fondo los requerimientos necesarios para implementar con éxito un gestor de incidencias, así como para entender también la complejidad inherente a la manipulación de grandes volúmenes de datos, propio de un entorno Datawarehouse.