Las características del mensaje en la respuesta proactiva a la crisis: una aproximación teórica

Abstract

El cambio tecnológico que ha supuesto la llegada de internet y de las redes sociales ha modificado y reestructurado el posicionamiento de las organizaciones en los mercados actuales. Los flujos de información son ahora mucho más complejos que hace dos décadas, y las organizaciones están permanentemente expuestas en las redes sociales y en internet. Estos cambios han obligado a las organizaciones a reestructurarse para dar respuesta a los nuevos desafíos que se plantean. Uno de los más importantes es la gestión de la crisis (corporativa o institucional) y la gestión de la comunicación cuando ésta se produce. Las crisis se suceden y modifican su paradigma en la sociedad de la red. La gestión de las mismas y la gestión de la comunicación de crisis están alcanzando un valor cada vez más tangible y cada vez más importante. En la respuesta a las crisis es donde se pone a prueba la credibilidad, la misión y los valores de una organización. Este trabajo pretende analizar las estrategias de respuesta a una crisis organizacional a través del análisis crítico de aquellos corpus teóricos que han tratado sobre la construcción y las características del mensaje tras la adopción de una respuesta proactiva a una determinada crisis por parte de las organizaciones.

El canvi tecnològic que ha suposat l'arribada d'internet i de les xarxes socials ha modificat i reestructurat el posicionament de les organitzacions en els mercats actuals. Els fluxos d'informació són ara molt més complexos que fa dues dècades, i les organitzacions estan permanentment exposades a les xarxes socials ia internet. Aquests canvis han obligat a les organitzacions a reestructurar-se per donar resposta als nous desafiaments que es plantegen. Un dels més importants és la gestió de la crisi (corporativa o institucional) i la gestió de la comunicació quan aquesta es produeix. Les crisis se succeeixen i modifiquen el seu paradigma en la societat de la xarxa. La gestió de les mateixes i la gestió de la comunicació de crisi estan arribant a un valor cada vegada més tangible i cada vegada més important. En la resposta a les crisis és on es posa a prova la credibilitat, la missió i els valors d'una organització. Aquest treball pretén analitzar les estratègies de resposta a una crisi organitzacional a través de l'anàlisi crítica d'aquells corpus teòrics que han tractat sobre la construcció i les característiques del missatge després de l'adopció d'una resposta proactiva a una determinada crisi per part de les organitzacions.

The technological change brought about by the arrival of the internet and social networks has modified and restructured the positioning of organizations in current markets. Information flows are now much more complex than two decades ago, and organizations are permanently exposed in social networks and on the internet. These changes have forced organizations to restructure to respond to the new challenges that arise. One of the most important is the management of the crisis (corporate or institutional) and communication management when it occurs. The crises follow each other and modify their paradigm in the network society. The management of these and the management of crisis communication are reaching an increasingly tangible and increasingly important value. The response to crises is where the credibility, mission and values of an organization are put to the test. This paper aims to analyze response strategies to an organizational crisis through the critical analysis of those theoretical corpus that have dealt with the construction and characteristics of the message after the adoption of a proactive response to a certain crisis by organizations.