La e-entrada del Gobierno de Canarias: estudio y propuestas de mejora de los servicios públicos de vivienda en la sede gobcan

Abstract

Con la idea de conocer la situación actual de la prestación electrónica de servicios públicos en mi comunidad, pero enfocada en un sector concreto que me permita abarcarlo en tiempo y forma, realizo un estudio de caso para dar respuesta a la pregunta: ¿es adecuada la prestación de los servicios públicos de vivienda en la sede electrónica del Gobierno de Canarias? Para responder la pregunta, detecto las variables compartidas de la revisión de antecedentes y experiencias previas para la prestación de servicios electrónicos, midiendo características como: la orientación a usuario, el nivel de disponibilidad y de digitalización de los servicios, la colaboración entre administraciones en la prestación, la accesibilidad o la relevancia y la precisión de la información obtenida. Con este objetivo, desarrollo una investigación de metodología cualitativa en la que aplico las técnicas de análisis documental (realizo además una comparación vertical con la sede estona, caso de éxito de renombre internacional), entrevista en profundidad a un responsable de los servicios de vivienda, y grupos de discusión a ciudadanos susceptibles de solicitar estos servicios. Del análisis documental y las experiencias y vivencias de las personas informantes, se obtienen los datos necesarios para responder las preguntas de investigación. Tras resolver que la prestación no es la deseable por no cumplir los principios esperados (accesibilidad, interoperabilidad total, lenguaje comprensible, soporte en el proceso y orientación a usuario en general), presento una sección de discusión sobre el valor de la investigación como refuerzo del enfoque teórico actual, defensa de la metodología cualitativa y el uso de técnicas basadas en la interacción. Finalmente, propongo una serie de mejoras en la orientación a usuario, la interoperabilidad y la accesibilidad para impulsar la adecuación de la prestación de estos servicios en la sede gobcan.

To know the current situation of the electronic provision of public services in my community, but focused on a specific sector that allows me to cover it, I carry out a case study to answer the question: is the provision of public housing services in the electronic headquarters of the Government of the Canary Islands? To answer the question, I detect the shared variables of the background check and previous experiences for the provision of electronic services, measuring characteristics such as: user orientation, the level of availability and digitization of services, collaboration between administrations in the provision, accessibility or relevance and accuracy of the information obtained. With this objective, I develop a qualitative methodology research in which I apply the techniques of documentary analysis (applying a vertical comparison with the Estonian headquarters, an internationally renowned success story), in-depth interview with a person in charge of housing services, and discussion groups for citizens who may request these services. From the document analysis and the experiences and experiences of the informants, the necessary data are obtained to answer the research questions. After resolving that the provision is not adequate because it does not meet the expected principles (accessibility, total interoperability, understandable language, support in the process and user orientation in general), I present a discussion section on the value of research as a reinforcement of the approach current theoretical, defense of qualitative methodology and the use of techniques based on interaction. Finally, I propose a series of improvements in user orientation, interoperability and accessibility to promote the adequacy of the provision of these services at the gobcan headquarters.Key words: electronic public services, electronic office, adequacy, provision, citizenship, housing. Canary Islands.

Amb la idea de conèixer la situació actual de la prestació electrònica de serveis públics en la meva comunitat, però enfocada en un sector concret que em permeti abastar-lo #dins del termini i en la forma escaient, realitzo un estudi de cas per a donar resposta a la pregunta: és adequada la prestació dels serveis públics d'habitatge en la seu electrònica del Govern de Canàries? Per a respondre la pregunta, detecto les variables compartides de la revisió d'antecedents i experiències prèvies per a la prestació de serveis electrònics, mesurant característiques com: l'orientació a usuari, el nivell de disponibilitat i de digitalització dels serveis, la col·laboració entre administracions en la prestació, l'accessibilitat o la rellevància i la precisió de la informació obtinguda. Amb aquest objectiu, desenvolupo una recerca de metodologia qualitativa en la qual aplico les tècniques d'anàlisi documental (realitzo a més una comparació vertical amb la seu estona, cas d'èxit de renom internacional), entrevista en profunditat a un responsable dels serveis d'habitatge, i grups de discussió a ciutadans susceptibles de sol·licitar aquests serveis. De l'anàlisi documental i les experiències i vivències de les persones informants, s'obtenen les dades necessàries per a respondre les preguntes de recerca. Després de resoldre que la prestació no és la desitjable per no complir els principis esperats (accessibilitat, interoperabilitat total, llenguatge comprensible, suport en el procés i orientació a usuari en general), presento una secció de discussió sobre el valor de la recerca com a reforç de l'enfocament teòric actual, defensa de la metodologia qualitativa i l'ús de tècniques basades en la interacció. Finalment, proposo una sèrie de millores en l'orientació a usuari, la interoperabilitat i l'accessibilitat per a impulsar l'adequació de la prestació d'aquests serveis en la seu gobcan.