Cap a un nou estàndard d'atenció a la ciutadania: integral i omnicanal. Un enfocament estratègic i un pla d'acció

Abstract

Aquesta investigació proposa la implementació d'un model estàndard integral i omnicanal per millorar la relació entre l'administració i la ciutadania. Mitjançant una metodologia qualitativa, que inclou entrevistes amb persones expertes i un estudi de camp en dues fases, es destaca la importància d'una experiència unificada i col·laborativa en la prestació de serveis, prioritzant les necessitats de les persones. Els annexos proporcionen detalls d'entrevistes, anàlisis i resultats d'enquestes com a base de coneixement. S'estableix un pla d’acció per a una entitat local, amb l’objectiu de millorar els serveis d'atenció a la ciutadania. S’identifiquen tres actuacions específiques: un escriptori virtual CRM Ciutadà amb visió 360º, millora del servei d'atenció telefònica i la implementació d'un sistema de cita prèvia i gestió de campanyes. Aquesta recerca contribueix a la transformació digital de l'administració, assegurant una atenció equitativa i eficaç, i destaca la gestió col·laborativa com a fonamental per consolidar una administració transparent, amb la ciutadania al centre del procés.

Esta investigación propone la implementación de un modelo estándar integral y omnicanal para mejorar la relación entre la administración y la ciudadanía. Mediante una metodología cualitativa, que incluye entrevistas con personas expertas y un estudio de campo en dos fases, se destaca la importancia de una experiencia unificada y colaborativa en la prestación de servicios, priorizando las necesidades de las personas. Los anexos proporcionan detalles de entrevistas, análisis y resultados de encuestas como base de conocimiento. Se establece un plan de acción para una entidad local, con el objetivo de mejorar los servicios de atención a la ciudadanía. Se identifican tres actuaciones específicas: un escritorio virtual CRM Ciudadano con visión 360°, mejora del servicio de atención telefónica e implementación de un sistema de cita previa y gestión de campañas. Esta investigación contribuye a la transformación digital de la administración, asegurando una atención equitativa y eficaz, y destaca la gestión colaborativa como fundamental para consolidar una administración transparente, con la ciudadanía en el centro del proceso.

This research proposes the implementation of a comprehensive and omnichannel standard model to improve the relationship between administration and citizenship. Through a qualitative methodology, which includes interviews with experts and a two-stage field study, the importance of a unified and collaborative experience in the provision of services is highlighted, prioritizing people’s needs. The annexes provide details of interviews, analyses and survey results as a knowledge base. An action plan is established for a local entity, with the aim of improving citizen care services. Three specific actions are identified: a virtual CRM Citizen desk with 360o vision, improvement of the telephone service and the implementation of an appointment system and campaign management. This research contributes to the digital transformation of the administration, ensuring equitable and effective care, and highlights collaborative management as fundamental to consolidating a transparent administration, with citizens at the centre of the process.